该文通过深入调查,对广州电信企业文化的成长过程与实际现状进行实证分析,认为广州电信企业文化存在的问题是企业文化的理念先进,但实践是落后的.尤其是在服务观念、服务标准、服务内容和方式等方面,规范以及创新都是薄弱的.文章进而针对面临的外部环境变化和企业间竞争的日益激烈,探讨地提出重塑广州电信服务文化的设想,以期达到深化企业文化的内涵建设,提高企业的核心竞争力的目的.研究包括三个层次的内容:①广州电信在服务方面的竞争力是不足的,所缺的是服务文化;②如何重塑广州电信的服务文化的思路;③重塑广州电信服务文化的思路和内容确定后如何有效地实施.文章首先通过对我国电信行业的发展历史、现状、趋势和行业竞争情况进行分析,就中国电信的经营状况进行了充分论证,证明了在竞争新格局形势下,市场份额的逐步接近、通信技术和能力的迅速发展要求各运营商的核心竞争力要快速提高.其次,对作为中国电信中发展迅速的广州电信的文化现状进行了全面的分析,包括环境带来的机遇和挑战、企业的优势劣势、文化发展历史等,并对问题进行深入的诊断,以表征广州电信所缺的就是服务文化.在此基础上,提出了重塑广州电信服务文化的思路.再次,文章从电信服务文化的建设原则、服务理念的价值取向开始重塑服务文化的构思,从管理创新、服务创新等角度综合说明创新是服务文化的基础,在创新的基础上重新思考新的服务模式,建立企业统一的形象、统一的服务理念、统一的行为规范、统一的服务标准等,最终建立以客户为中心的服务体系,再配以完美的服务文化网络进行有效的传播.由此,重塑广州电信服务文化的思路完整地展现.最后,提出实施服务文化的策略:第一,建立相应的激励、纪律约束、凝聚和暗示等机制以保证其顺利地实施;第二,设计运作过程中可能发生的问题和解决问题的对策.