随着信息技术的快速发展和网络技术的大面积普及,移动互联网已经成为人们在工作、生活、购物、娱乐等方面必不可缺少的工具,而且因为电子商务所具有的独特跨时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性等特点,给中国的零售实体行业带来了前所未有的打击和寒流。另外,零售同行业的迅速崛起及发展,使得行业之间的相互竞争程度加大,而在零售行业要取得销售业绩,必须要抓住客流这个核心要素。由于受到电子商务和同行业的竞争加剧影响,近几年,线下的零售企业都面临着不同程度的客户流失,企业也越来越重视客流流失现象。作为零售行业的ST奥特莱斯企业也面临着同样的问题。本文旨在根据ST奥特莱斯企业现在的实际经营情况,找到客户流失的原因,进而制定出符合本企业的客户挽留策略,以此扭转企业的经济效益,为今后的企业发展增加竞争力的同时,为同行业提供有力参考。本文首先对客户流失分析的相关理论进行了整理与研究,具体从客户流失分析的相关理论与零售商业领域的应用入手,结合客户流失理论、客户关系管理理论、客户生命周期价值理论及目标市场战略理论进行研究和分析;其次对ST奥特莱斯具体经营概况进行分析,发现了企业的客户正在流失;结合ST奥特莱斯的现状,通过研究企业的资料和搜集到的相关数据,制定出对应的市场客户流失的调研报告,通过对调研结果进行分类剖析,找到客户流失的原因。在明晰现存的问题及挑战后,有针对性的从商场的经营模式、完善软、硬件设施、加强与顾客的互动等方面构建ST奥特莱斯客户流失挽留的对策,最后对制定出的挽留对策建立有效的实施和保障,解决本企业客户流失的现存问题。