随着航空产品日益同质化,航空公司从价格的竞争逐渐转向客户及服务的竞争,旅客关系管理在航空公司的信息管理中显得日益重要。同时,民航业信息化的迅速发展和企业联合重组的不断推进,使得企业内部出现众多异构的网络环境、软硬件平台和业务应用系统。如何运用先进的信息技术构建一个完善的旅客服务平台,通过整合各种异构的业务应用系统,以信息化的手段来提升航空公司的服务和管理水平,为客户提供全面的、快捷的个性化服务,这已成为摆在各大航空公司面前的一项越来越紧迫的工作。本文以实际项目为背景,在深入分析航空公司业务系统的基础上,提出一种以服务为导向,涵盖空中离线服务和地面在线服务,基于总线集成的旅客关系管理业务模型。详细阐述了以该业务模型为基础的,基于SOA的航空公司旅客关系管理系统PRMS的设计与实现。该原型系统已在东航试运行。本文首先综述客户关系管理、面向服务架构、企业服务总线和Web Service等相关概念和技术;然后分析了航空公司的客户关系管理、常旅客等航空公司相关业务及现状,提出以服务为导向的旅客关系管理业务模型和基于总线的业务集成模式;接着,阐述了基于面向服务架构的旅客关系管理系统的设计与实现。该系统架构包括航空业务企业服务总线、外部航空业务服务接入子系统、空中离线旅客关系管理子系统和地面在线旅客关系管理子系统。系统以航空业务企业服务总线为核心,通过定制个性化的适配器,实现了与订座控制系统、离港控制系统、财务结算系统、常旅客管理系统、航班控制系统、电子商务、贵宾管理系统、贵宾室管理系统、数据中心、财务结算系统、短信平台和呼叫中心等业务系统的无缝连接。本文创新性工作如下:1.针对目前航空公司的业务特点,提出一种基于总线集成的旅客关系管理业务模型,通过整合行业内的众多业务和资源,不仅对地面的服务提供支持,还对空中的服务提供支持,以覆盖航空公司的服务盲区。2.针对民航业信息化特点,提出基于SOA的系统解决方案。该方案以航空业务企业服务总线为核心,通过定制适合民航业的信息系统特点的适配器,实现各个异构系统间的无缝连接,提高系统的可维护性和可扩展性,降低系统集成难度。3.基于中国东方航空公司企业服务总线的实施,旅客关系管理系统有效地解决了与外联系统集成过程中所遇到的难题。该原型系统已在东航试运行,效果良好。