近年来,酒店行业市场竞争越来越激烈,而国内经济型连锁酒店的同质化现象严重,难以满足不同消费者的需求和顾客期望,造成顾客流失,客房平均收益下降。本文旨在构建专门针对经济型连锁酒店的顾客满意度评价体系,科学分析影响顾客满意度的关键因素,针对得分较低的关键因素制定相应的提升策略,为经济型酒店的营销战略提供决策支持。本文通过对顾客满意度以及服务挽回涉及的相关理论进行梳理、测评模型进行回顾的基础上,参考欧洲顾客满意度测评模型(ECSI)建立尚客优连锁酒店测评模型并进行问卷调查,利用SPSS19.0软件对回收的调查问卷进行相关性分析以及回归分析,得出如下结论:在感知硬件质量方面对顾客满意度存在显著正向影响且得分较低的因素有客房清洁与维护、客房隔音与通风、卫生间清洁;在感知软件方面对顾客满意度存在显著正向影响且得分较低的因素有服务专业度、服务态度、服务速度、个别关照。并对针对上述感知质量中得分较低的关键因素制定出相应提升策略:提高客房部运作效率;做好气味管理——通风设计;重视服务专业化、尝试服务个性化。另外基于服务挽救理论和其对顾客满意度的效用,专门提出了挽回顾客满意度的客诉处理策略以及基于现代互联网和智能手机普及背景下应对线上负面评价的策略。