患者满意度和忠诚度是评价医院医疗服务质量和效果的一项重要指标。本文分析了医院维持较高患者满意度水平的核心因素,同时对患者满意度的构成要素进行了描述,并应用利克特评分法对山海丹医院主要科室进行综合满意度和单项满意度评价;通过对国外及我国的患者满意度指数模型的研究,模拟建立山海丹医院的患者满意度指数模型,对探索顾客满意理论在我国的医疗服务行业中的深入研究应用提供可行方案;在建立患者满意度测评指标体系的基础上,将TOPSIS算法引入患者满意度测评体系中。提高患者满意度是医院医疗服务的起点,而医疗服务的最终目标是要保持患者的忠诚度。本文从患者忠诚度和医院管理的关系出发,讨论了患者满意度和忠诚度之间的相关性,总结出了患者忠诚度的测评模型,并利用测评模型根据忠诚度计算公式,对山海丹医院的患者忠诚度进行分析,给出医院具体科室患者忠诚度的较可靠数值,为医院管理者可有针对性的开展管理工作提供科学依据。最后,针对分析结果提出改善山海丹医院患者满意度和忠诚度的具体措施和建议:如何利用山海丹医院医务人员素质流程图对医务人员素质进行控制以提高患者满意度;用马尔科夫预测法对未来几年医务人员需求进行预测,保证医务人员队伍质量的连续性及更好地制定人才培养和补充计划,保证医务人员合适的结构比例以满足医院发展的需要,也才能更好地做到让患者满意。经山海丹医院临床数据验证,本文提出的提高医院患者满意度和忠诚度的方法,具有较高的可行性和有效性。