研究目的:本研究通过对国内外患者满意度相关文献进行回顾性分析,初步构建解放军252医院住院患者满意度评价指标体系框架,并应用专家咨询法对各级指标进行筛选,最终制定住院患者满意度评价指标体系,应用层次分析法确立指标权重,保证建立的患者满意度评价指标体系更具有实际意义。研究方法:本研究应用文献分析法和专题小组讨论法初步形成了患者满意度评价指标体系框架;应用专家咨询法和专题小组讨论对指标体系框架进行了两轮的筛选和修正,确立住院患者满意度评价指标体系;应用层次分析法确立指标权重。研究结果:1.本研究基于系统论、顾客满意模型理论和需要层次理论,基于科学性原则、系统性原则、实用性原则、可比性原则的指标体系构建原则,在文献分析的基础上,初步构建的住院患者满意度评价指标体系框架一级指标共9个,包括就医环境、医疗安全、服务效率等;二级指标共30个,包括住院环境、硬件实施、病房干净整洁、医院安静舒适、治疗效果、等候时间等。2.本研究共开展两轮专家咨询,第一轮共邀请33位专家,有30位专家给予反馈,并参与了第二轮专家咨询,两轮专家咨询专家积极系数分别为90.9%和100%;两轮指标专家权威程度均在0.7分以上;第二轮专家咨询协调系数较第一轮有所提高,且介于0.35-0.45之间。3.两轮专家咨询指标筛选的标准为:指标的重要性和可操作性专家评分结果均数均小于3分的指标,直接删除;指标的重要性和可操作性专家评分中有任意一项小于3分,另一项大于等于3分的,或两者均大于等于3分小于3.5分时经讨论确定是否删除该指标;指标的重要性和可操作性专家评分均大于等于3.5分的指标直接纳入指标体系;依据专家意见开展专题小组讨论,对指标体系中相关指标进行合并和修订。4.最终确立的住院患者满意度评价指标体系一级指标共7个,包括环境设施、服务效率、服务质量、尊重患者权利等;二级指标25个,包括病房干净整洁、医院安静舒适、日常生活设施齐全、医院饮食供应、等候时间、服务流程、医护人员反应时间等。5.本研究运用层次分析法让有关专家对指标进行两两对比,构建判断矩阵,计算指标体系各级指标权重,本研究指标体系一级指标共7个,包括环境设施、服务效率、服务质量、尊重患者权利、医疗费用、医德医风、医患沟通,其指标权重最终计算结果分别为0.095、0.139、0.197、0.171、0.146、0.127和0.125。研究结论:1.建立住院患者满意度指标体系具有重要意义。2.专家咨询法是构建满意度评价指标体系的有效方法。3.利用科学的方法确定指标权重是保证指标体系具有科学性的重要基础