研究目的全面了解深圳市危机干预热线资源和组织服务现况,分析深圳市危机干预热线求助者的服务利用情况,了解深圳市居民对热线的知晓和态度,为未来热线的发展提供科学依据。方法研究对深圳市具有代表性的5条危机干预热线进行自填问卷调查,了解其组织和服务情况；对自愿参与的14名应答员进行自填问卷调查,了解其背景和工作相关情况；对2010年9月1日至12月31日拨打3条热线的369人次自愿参与的求助者在求助过程中进行现况调查,并对其中106名进行随访访谈,了解深圳市热线服务利用者的基本情况和求助问题；通过分层随机抽样抽取深圳市3个行政区,再单纯随机抽取7个街道,对街道公共场所内1033名年满14周岁的常住居民进行访谈,了解居民对热线的认知和态度。结果1.深圳市有两大类共10条有较好影响力的危机干预热线：3条由精神/心理专业医疗机构建立,7条由非精神/心理专业医疗机构或组织建立；2.热线的名称主要为“心理”和“情感”热线、由政府或母体机构提供资金支持、均在特定时间开放、需支付实时通话费、由具有专业背景且获得“心理咨询师证”的应答员提供咨询服务、热线宣传途径比较广泛、不同热线的主要服务内容一致但仍存在差异；3.深圳市热线存在人员和资金短缺；热线内培训、督导和评估项目缺乏；政府和社会对热线支持度不够；宣传力度需要加强等问题；4.应答员均有精神病/心理学等专业背景、接受过相关专业培训、择业理由主要是帮助他人(9/14)、会因工作特殊性产生负性情绪或疲劳感(9/14)、工资报酬不高(7/14),不到一半的应答员对工作满意(6/14)；5.深圳市危机干预热线求助者女性较多(59.1%),年龄集中在18-34岁(72.4%)；教育程度多为大专及以上(43.4%)；有固定伴侣者较多(53.7%)；职业主要为公司企业员工(35.5%)和打工者(27.1%)；多为深圳市居民(75.5%)；各等级月收入构成比差别无统计学意义(x2=0.873,P=-0.646)；6.求助者主要求助问题为恋爱婚姻问题(53.1%)、情绪问题(31.4%)和家庭问题(9.5%);求助者求询目的主要是心理咨询(97.0%),实际获得的帮助主要是心理咨询(95.7%)和就诊建议(22.2%)；7.求助者对热线可求助问题和可提供服务认知的完全正确率低(35.8%；8.5%)；但自评热线服务满意度高,再使用意愿高(97.2%)；8.随访求助者的负性情绪发生率为99.1%、抑郁自评平均得分28分、平均社会支持总分31.6分、目前自杀意念率为67.9%、目前自杀行为率为9.4%、负性生活事件平均发生量和刺激量为8.1和69.1；9.不到一半(48.7%)的深圳市居民知道热线；在知道热线的居民中,不到一半(46.7%)愿意使用热线服务；10.深圳市居民热线知晓途径主要是电视节目(61.0%)、他人告知(44.7%)、和网络途径(33.0%)；11.居民愿意使用热线服务原因有：能够立即获得帮助(70.2%)、匿名性(33.2%)、隐蔽性(30.2%)等；居民不愿意使用热线服务原因主要是认为不需要(58.2%)和担心泄露个人隐私(16.8%)等。结论1.深圳市危机干预热线资源丰富,但其发展存在人员和资金短缺、培训、督导和评估项目缺乏、以及政府和社会支持度不够等问题；2.应答员均具专业背景,对热线服务投入度良好,但工作满意度有待提高；3.深圳市热线求助者的特征和求助问题与既往研究基本一致；求助者对热线服务认知存在不足,但对服务满意度高；求助者抑郁风险高、社会支持低、目前自杀意念和行为发生率高、负性生活事件发生数量多且刺激量大：4.深圳市居民的热线知晓率和愿意使用率均不足一半；居民对热线的了解和信任度有待提高。5.综合本研究以及中国既往热线服务与研究情况,未来中国热线发展应考虑以下问题：规范热线服务的组织和管理、加大热线服务的推广、加强应答员培训、扩大经费支持和进行系统的热线服务效果评估。研究意义与创新本研究首次在国内对危机干预热线进行了较为系统的研究,创新点包括：描述深圳市热线的组织与服务；调查应答员的工作相关问题；通过对多条热线求助者的现况和随访调查,了解深圳市热线求助者的整体特征和主要问题；对普通居民的热线知晓率和态度进行调查；并从热线管理员、应答员和求助者的不同角度,全面分析危机干预热线发展面临的问题。