随着人们生活节奏的加快、网上商店的发展以及网上支付平台安全性的提高，越来越多的人开始倾向于网上购物，这就拉动了快递企业的迅速发展。快递企业作为服务行业，在发展壮大的同时还存在很多问题，如服务态度差、快件丢失或破损等，导致了顾客抱怨，影响了顾客对快递企业的满意度。因此研究顾客抱怨的影响因素，找到解决顾客抱怨的对策，对提高快递企业的顾客满意度和效益具有重要意义。　　本文以中通快递为例，研究了快递企业的顾客抱怨行为，调查了顾客抱怨的影响因素。设计了基于计划行为理论（TPB）的调查问卷，分析了态度、主观规范、感知控制等因素对顾客抱怨行为的定量影响。所设计的调查问卷还考虑了不同性别和学历的人群对抱怨意向和抱怨行为的影响。最后，结合本文的调查结果对快递企业的顾客抱怨处理方法给出了建议。　　本文创新点：通过对中通快递公司的实际调查研究了解快递企业顾客产生抱怨的根本原因，通过问卷调查的方式分析了态度、主观规范、知觉感知控制、性别和学历等因素对顾客抱怨行为的影响。最后给出了顾客抱怨处理的建议方案。　　本文主要从心理学、顾客的性别和学历的角度，分析了顾客抱怨产生的原因和影响因素，研究了快递企业的顾客抱怨行为。研究结果可供快递企业处理顾客抱怨参考，使其可以根据不同的抱怨心理、针对不同的抱怨人群采取相应的抱怨处理措施。