客户关系管理是现代企业管理的重要内容,而为客户创造价值,提高客户满意,获得客户忠诚,则是企业保持竞争优势的有力武器。当前中国烟草国际化、市场化趋势步伐加快,烟草商业企业面临市场开放的威胁,可持续发展面临严峻挑战。本文分别从客户关系理论、客户价值主张的角度研究当前烟草商业企业与零售客户的关系。通过研究近二十年来烟草商业企业经营模式变化,归纳烟草公司经营模式及管理办法对零售客户价值的影响。对百色市烟草公司客户价值现状的调查发现零售客户对经济价值、便利价值、知识价值以及情感价值的不同需要,由此提出相应措施以完善与提高客户价值的结论。研究认为烟草商业企业在经营管理中由于对卷烟零售客户利益考虑不足,甚至忽视了顾客价值,影响了企业与客户的关系,不利于应对未来烟草市场化带来的竞争。本文主张企业在充分了解客户价值需求的基础上施行经营模式创新；与潜力烟草工业企业建立战略伙伴关系,为零售客户寻找优质供应商,提升客户经济价值；与客户建立新型的客我关系,与客户一起享受烟草行业发展的成果；充分利用烟草公司现有物流渠道优势,实施烟草配送的多元化发展,改善零售客户便利价值；增加企业对客户投入,开展零售终端建设,提升客户盈利水平,让客户共享行业发展成果,提升客户忠诚,实现企业持续健康发展。