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目前,移动通信行业发展迅猛,特别是在一些大中城市,新增用户市场已趋饱和,存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟,发展和保有作为运营商的两大主题,在发展用户越来越困难的情况下,维系客户,提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素,客户保有的地位正在变得越来越重要。本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论,全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律,将客户生命周期划分为预防阶段、维系阶段、挽留阶段,并在不