近年来,我国交通运输产业不断发展,公路、水路、航空等领域的货物运输发展迅速,铁路货运作为传统的货物运输方式,面临着很大压力。为了缓解铁路货运周转量占比连年下降的趋势,铁路总公司不断深化货运组织改革,推动铁路货运向现代物流转变,维持铁路货物运输的重要地位。然而,铁路作为国有垄断企业,由于长期处于的政企不分、一家独大的环境,在新的经济形势下,对比其他运输方式,铁路货运的服务质量水平相对较低,客户满意度不高,严重影响了铁路货物运输的市场竞争力。提升现代铁路货物运输服务质量,提高铁路货运量占比和货运周转量占比,是急需解决的关键问题。在现有理论的基础上,以SERVPREF量表为基础,从客户和员工两个方面,结合现代铁路货物运输的办理流程和特点,对现代铁路货物运输服务质量进行评价研究。提出了基于客户感知的铁路货运服务质量评价指标体系,包括“可靠性”、“有形性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”、“信息性”六个维度25个指标。为了研究影响铁路货运服务质量的内在因素,从员工对铁路货运企业的满意程度方面,以铁路一线货运员工的工作内容为基础,构建了包括“工作环境”、“工作本身”、“工作待遇”、“工作关系”、“职业发展”五个维度24个指标的铁路货运员工满意度评价体系,进行了员工满意度评价以包头货运中心为例,运用所构建的铁路货运服务质量评价体系,对货主感知的铁路现代货物运输服务质量进行评价,运用员工满意度评价体系对该企业员工的满意度进行实证分析。论文分析得出,包头货运中心的客户对铁路货运服务质量的满意程度在中等偏上水平,该中心在货运请求受理、货运投诉受理内方面还需改进;铁路货运员工对当前工作的满意度也在中等偏上水平,货运员工比较关心的内容有现阶段的工作待遇、未来的职业发展等。与现有实际情况相符,表明研究方法和模型的科学性和实用性,可为铁路货运企业在货改后如何改进服务质量水平提供方案和参考。