中国电信服务业在过去的几年里发生了极大的变化。垄断正在被逐步打破，中国电信市场由过去的一家独营演变成现在的六家运营商经营，运营商的实力都明显增强，然而与发达国家相比，中国电信运营商的业务管理能力、顾客服务水平仍然存在不小的差距，这种局面一方面影响了顾客的满意度，造成硬件的投资效益降低，从而也损害了企业自身的竞争力。另一方面，中国加入WTO以后，外国各大电信运营商开始虎视中国电信业的巨大市场，国内的电信运营商更会受到来自国际的冲击。这些都使得中国电信市场的竞争趋于白炽化。　　而同时，中国电信服务业仍然存在着很大的问题。一个突出的表现就是电信投诉数量居高不下。据中消协提供的统计数字，在全国老百姓十大投诉中，电信业占了三项，第一位是手机，第七是电信服务，排名第十的是互联网。国家工商总局发布的2004年全国工商机关接到的消费者申诉情况分析，电信服务居服务类型投诉的第一位。这其中一个重要的原因就在于中国电信企业尚未摆正自己服务业的位置，没有真正意识到顾客服务才是利润的源泉。　　如果仍像原来垄断企业那样置消费者的利益和感受于不顾的唯我独尊的经营理念只能导致竞争中的最终失败，而且，在后工业社会，企业之间的同类产品质量同质化，产品生产向高附加值转化，技术和质量不再是主要问题，企业产品开发的基本准则就是让顾客满意。因此必须考虑顾客的感受和心声，这样顾客满意己经成为电信服务行业必须慎重考虑的问题，顾客满意管理也成了电信服务业的管理理念。同时，由于文化上的差异和地理上的距离，中国企业在与外国企业竞争时所掌握最重要的优势是和现有顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入所导致市场占有率的丧失。　　同时，顾客满意战略不仅可以弥补中国电信服务业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信运营商在市场上的竞争力，加速中国经济的发展，所以，实施顾客满意战略是中国电信运营商明智的选择。　　因此，本文以顾客满意理论为主要研究对象，努力为提高中国电信运营商的顾客满意度和服务质量提供一些建议。本文依据顾客满意理论，结合中国电信服务业本身的特点，力求帮助中国电信运营商转变战略，实现真正意义上的以顾客为中心，提高顾客满意度，达到顾客忠诚。　　本文首先认真分析了中国电信服务业的现状和问题，尤其是对中国电信运营商的服务质量问题进行了深入的探讨。接下来本文对顾客满意理论及相关的关系营销理论进行了系统的回顾和总结，对电信运营商实施顾客满意战略中应注意的因素以及各因素之间的关系都进行了有益的、深入的探讨。尤其是创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架，并由此提出了相关的实施策略。这对我国电信服务业实施关系营销，实现从“产品导向”向“顾客导向”的转变，保持和发展顾客，提高顾客的满意度和忠诚度，增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。　　本文将关系营销理论输入到顾客满意战略之中，并借鉴服务利润链理论构造出新的顾客满意理论框架，是一个创新。关系营销的理念就是运用各种手段和工具，培养、发展和维持与单个顾客之间的亲密关系，通过满足顾客的需求来赢得顾客的偏好和忠诚，实现有效的顾客挽留，建立顾客与企业之间的长期关系。通过建立与顾客之间的稳定关系而成功挽留的顾客能够为企业创造更多的利润，因为他们将不断的购买该企业的产品和服务，并充当推荐的角色，使得更多的人消费企业的产品和服务。同时，员工满意度对顾客满意有着重大而直接的影响，在具体操作过程中，我们应该加以重视。　　最后，本文认为，中国电信运营商实施顾客满意战略，首先应解决的问题是观念问题，应该建立服务营销观念，做到以顾客为导向。其次，电信运营商要从改善服务质量入手，提高顾客满意度。再次，电信运营商要开展关系营销，提升顾客忠诚度。此外，电信运营商要开展内部营销，提高员工满意度，并由此提升顾客忠诚度。　　本文的主要作用在于:从理论上探索顾客满意、顾客忠诚和关系营销之间的关系，指出了关系营销在顾客满意战略实施中的重要意义;将员工满意这一变量添加到顾客满意模型中，丰富发展了顾客满意度测评模型;把顾客满意度模型和服务利润链结合应用，扩大了服务利润链的应用范围。　　同时，本文针对电信业的服务特点，创立的顾客满意理论模型，为电信运营商提高顾客满意度指出了实施的方法;本文运用关系营销理念，强调实施员工满意，将顾客满意上升到战略管理的层次，并努力达到顾客忠诚，有助于中国电信运营商在竞争中不断提高顾客满意，不断获得持久的竞争优势，并且为其他行业运用顾客满意战略提供了帮助。　　当然，本文在顾客满意度测评方面没有涉及太多内容，这可以而且应当需要继续研究。