在电子商务蓬勃发展的背景下,很多电商平台需要对客户信息进行统一管理,并且希望能够在对客户信息管理的同时实现对客户服务质量和客户评价体系的一体化服务。客户服务管理系统在这样的背景下诞生了。电商平台下的客户服务管理系统不仅仅是客户信息的集成系统,还承担着客户服务、客户评价及数据挖掘分析等多项客户服务管理功能。本课题在分析了当前电商客户服务管理现状的基础上,结合计算机集成技术、网络技术和信息系统管理技术,设计开发了一套电商客户服务管理系统,主要完成了以下几个方面的工作:1、根据电商客户服务管理系统的开发要求和特点,选择了合适的开发平台、开发语言及数据库管理系统,对电商客户服务管理系统进行了详细的功能需求分析、性能需求分析和数据需求分析,确定了 B/S模式,采用三层架构模式,设计了客户端(前台的信息浏览)/WEB服务器(后台的信息管理)的应用架构体系,在此基础上详细分析了数据业务的流程,结合数据挖掘技术探讨了客户服务管理的一些策略,从而给出了电商客户服务管理系统的总体结构设计。2、重点对该服务管理系统中的数据库系统进行了设计,在完成了数据库概念设计和数据库结构框架的基础上,按照客户服务管理系统的功能,对数据库管理系统的物理表结构进行了设计,给出了完整而详细的表结构设计单,并在此基础上对数据库管理系统中的不同类进行了设计,完成了实体类、控制类和边界类的设计,通过对不同类的功能及其相互关系的设计,大大提升了该数据库管理系统的可操作性和数据管理的可靠性。3、结合电商客户服务管理系统的实际管理要求,应用系统三层体系结构,给出了表示层、应用逻辑层和数据服务层三个层次的实现方案,同时针对系统的具体管理功能分别进行设计,给出了具有良好人机交互能力的界面及系统代码设计方案。在系统代码设计方面,出于降低系统开发工作量的考虑,采用了基于XML技术的代码模板对整个系统的界面功能实现代码进行了开发,加大提高了系统的开发效率,同时也提高了系统功能的可靠性和健壮性。4、最后对整个电商客户服务管理系统进行了测试,完成了功能测试和性能测试。测试结果表明该管理系统具有完善的功能;网络响应测试表明该管理系统具有快速响应特性,能够满足用户的实时性需求;数据库的链接测试表明该管理系统具有良好数据访问链接能力。