随着第三方支付平台、P2P机构以及外资银行的发展,我国银行业的内外部竞争越来越激烈,根据资料表明,近几年交通银行XX分行客户流失非常严重,一些中高端客户存款余额甚至低于上年同期50%,而作为国有银行的交通银行XX分行目前主营业务依然是吸存放贷,存款的流失引起了贷款的不足,贷款的不足造成了利润的削减,降低了交通银行XX分行在当地的竞争力。而2016年8月,XX省被评为国家自由贸易试点区、粮食生产核心基地、航空港经济综合实验区、跨境电商综合实验区等一系列战略规划基地,当地的经济出现了快速地增长,这对于交通银行XX分行说是一种机遇也是挑战。因此本文以SERVQUAL服务质量测量模型为契机,探讨交通银行XX分行在客户服务过程中出现的问题,以客户服务期望理论为基础,探讨出提高交通银行XX分行服务水平的对策建议。本文从客户服务期望理论的概念入手,循序渐进,以交通银行XX分行为例,探讨出我国交通银行在服务客户中出现的问题,并以此为前提提出解决问题的对策与措施。文章的大致结构为第一章主要是阐述论文题目选择的背景,国内外研究的现状;第二章主要对客户服务期望理论概念的界定、层次分类、影响因素以及服务的测量方法,本章阐述了目前较为先进的服务测量的方法,即SERVQUAL模型测量法,该模型从有形性、可靠性、响应性、信任和移情性五个维度全面的测量了银行的服务质量;第三章主要探讨目前我国交通银行普遍存在的问题及其原因;第四章根据第三章指出的问题提出四方面的对策与建议,这两章是全文的重点,是研究的主要目的;第五章是在前四章的基础上,以交通银行XX分行为例,将客户服务期望理论具体应用到实践案例中。