客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)逐渐成为电子商务活动的核心,它反映了经济从交易型到关系型的这种转变趋势.该论文在对近年来CRM的部分研究工作的回顾与评述的基础上,以客户关系的生命周期为出发点,提出了一种新的CRM理论框架,从客户价值分析与客户分类方法、基于该理论框架的系统设计与实现技术、相关的CRM绩效评估等若干方面进行了深入的研究.该论文的主要研究成果有:(1)针对目前关于CRM的研究缺乏共同基础的现状,提出了一种新的CRM理论框架,即客户获取、客户保持、关系终止,强调要根据客户终生价值判断是否应该获取、保持或者终止同客户的关系.(2)给出了不同条件下的客户终生价值计算公式,在分析现有的客户分类方法的基础上,提出了基于客户终生价值的客户分类方法.(3)在所提出的理论框架基础上,讨论了相关的实现技术,同时给出了粗略的系统实现方案.(4)从CRM系统组成和CRM实施效果两个方面,提出了分别采用打分加权法和层次分析法(AHP)对CRM进行绩效评估.该论文的研究工作,不仅澄清了CRM相关概念,而且为CRM的研究工作提供了一个统一的平台,为CRM奠定了良好的实践基础,也为CRM应用方案的开发和CRM的绩效评估提供了总体思路和建议,对于深化CRM的研究和指导CRM实践具有重要的借鉴和指导意义.