近年来虽然面临平板电脑和手持智能设备的激烈竞争,个人PC市场需求仍在不断增长。同时,消费者与厂商之间的摩擦案例在不断增加,对于产品售后维修的不妥当处理从而失去消费者信任的案例也有发生,如被央视3.15曝光产品质量问题后而迅速失去个人笔记本消费市场占有率的中国惠普有限公司。当前,PC厂商在审视企业内部售后服务流程的同时,也在重点考虑如何通过集成现有信息系统并建设相应的识别系统来有效解决和处理售后申诉的问题。本文在此现状下提出基于规则引擎的有效及不良客户识别系统的解决方案。首先建立正确的有效及不良规则,然后将规则引擎技术应用于识别系统中,通过规则和事实的匹配,得出申诉用户的有效或不良状态。正确的有效及不良规则使系统对用户申诉的识别度大大提高,保障了售后用户的产品维修体验。规则引擎的应用使决策人员在不求助开发人员更改程序的情况下可以及时对有效及不良规则进行更新,帮助系统快速响应企业决策。本文的主要工作如下：第一,建立标准的有效及不良规则。第二,建设规则引擎系统实现规则和事实信息的匹配以判定用户状态。第三,将该系统引入并完善了售后服务流程。本文的解决方案已实际应用于企业信息系统建设,在实施后帮助企业解决如下问题：正确区分有效及不良用户申诉请求、为企业售后申诉服务流程提供强大的信息化支撑、避免企业在售后处理不良用户申诉的人力资源浪费、确保有效用户售后申诉完美的维修体验。企业已将其列为IT长期发展战略。