改革开放以来,中国民办艺术教育迅猛发展,涌现了许多中小型艺术教育机构,但是随着市场经济体制的逐步完善,市场环境发生了巨大的变化,这些学校面临的挑战更加严峻,原有营销管理模式已经不适应发展的需要,迫切需要采用新的管理理念和方法,以获得快速、高效的发展.我们运用服务质量差距理论对华兹音乐教育学校进行分析,在此基础上制定营销策略,这不仅对该校的发展有着实际意义,而且对其他中小型培训教育机构具有借鉴作用.该文以华兹学校为背景,通过对其环境、组织结构、消费者心理和行为、服务质量等进行分析,最终获得一整套改进措施,为中小型服务性企业提供了质量改进的程序性方法.主要工作如下:运用服务质量理论研究华兹学校的顾客的消费心理和消费行为,将理论中的抽象概念予以充实和具体化;对顾客期望和实际感知进行研究,明确了质量差距;分析该学校的目标市场,进行定位;研究学校管理者对顾客期望的理解与所制定的服务质量标准之间的差距,主要分析了现有教学服务、服务场景和服务标准;研究顾客定义的服务标准与实际服务执行之间的差距,具体分析了员工角色和顾客角色;研究学校服务传递与学校对外沟通之间的差距,结合实际制定了与学校资源相配套的广告和公共关系改进方案,确定了合适的价格体系;最后研究了连锁经营模式,设计了组织结构和加盟管理原则.主要结论是:(一)运用SERVQUAL工具可以对教学服务质量进行很好的定量评估,为正确决策提供科学依据;(二)在教学服务质量五个维度中,安全性是最重要最基本的,是服务供应商首先要关注的;(三)服务蓝图类似于质量管理中的过程控制,它的解析功能有助于找到薄弱点;(四)连锁经营是服务性企业扩大经营规模的有效途径.由于具体的工作方案涉及到的专业比较多,加之受时间和资金限制,该文关于服务质量涉及到的其他一些重要问题并没有深入讨论,只提出解决问题的思路、原则.