在市场竞争的外在压力下，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异性的服务，履行高度的顾客承诺是企业保持与顾客长期、双向互动的重要保障。随着企业的市场营销范式从注重交易向注重关系转变，顾客忠诚的形成机理不仅成为顾客关系管理理论界广泛关注的焦点问题，而且也成为市场营销实践迫切需要解决的问题。我国对于顾客忠诚问题的研究绝大多数都是概念性的，或者集中于顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究，全面系统地从顾客忠诚影响因素方面对顾客忠诚的形成机理进行研究的文献很少。对顾客忠诚管理进一步研究无疑具有十分重要的意义，这也是顾客关系管理理论界迫切要解决的问题。本研究的基本思路是在阅读大量国内文献的基础上，从影响顾客保持的多个影响因素里面抽出顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引四个变量。笔者认为在顾客和企业之间的关系中存在与顾客忠诚度相关的主观性的态度忠诚和客观性的行为忠诚，对顾客忠诚的评价应该分别从顾客行为特征和态度特征两个维度考虑。本文在文献研究的基础上对各驱动变量与顾客忠诚的关系进行假设，并基于假设构建出了顾客忠诚的二维理论模型。之后经过反复推敲和预试确定衡量这些变量的量表，然后构建结构模型。根据量表编制调查问卷对民航市场进行实证研究，通过调查取得数据，利用结构模型方程进行分析。最后根据LISREL软件计算得出的路径系数，结合我国民航市场的现状得出结论和建议。本文的研究方法主要是理论推导、问卷调查和结构模型分析，主要工具为SPSS11.0和LISREL8.54软件。另外，根据Anderson等人的建议，本研究采用两阶段法对研究模型进行LISREL分析。第一阶段对每个研究变量及其度量指标进行信度和效度分析，确定各个研究变量的信度和效度水平，若研究变量的信度和效度没有达到理想水平，则需对度量指标进行调整直到达到理想的标准，第二阶段是在第一阶段的基础上将研究变量的多个度量指标缩减为少数或单一的度量指标，再运LISREL软件进行模型分析。