随着房地产业宏观调控的进一步加剧,我国的房地产行业由最初的探索、发展阶段逐渐步入全面整合阶段。面对着更为艰难和多变的经营环境和更为激烈的市场竞争,各大房地产公司日益感觉到全面了解客户个性化需求、做好资源优化配置工作的迫切性,推动销售模式的升级和转型,提高自身的核心竞争力势在必行。在此背景下,把握客户需求并争取客户,做好客户关系管理工作成为各大房地产公司的首要任务。针对广州招商地产而言,作为客户管理的先行者,如何及时、有效地了解客户需求,将服务工作体系化、规范化、标准化,如何更有效地分配、利用现有资源,及时了解消费者需求的变化,并进行公司服务产品的监督与评价,已成为摆在广州招商地产面前最重要的课题。伴随着对上述问题的思考,本文以国内外客户关系管理的创新理论为基础,以广州招商地产的客户为研究对象,采取问卷调研和实证分析等多种方法进行了研究。本文利用对指数模型、全面满意度模型、结构方程模型等科学方法的综合分析形成问卷调查,并对其调查结果进行数据分析,得出了包括小区规划、房屋设计、销售服务、收楼服务等客户满意度的主要影响因素。进而,根据对全球一体化模式下的客户需求、客户细分成果的研究分析,并结合问卷调查结果,通过层次分析法创新设计了适用于广州招商地产的全面客户满意度模型,得出了一整套全面满意度模型的指标体系,通过试点实践,广州招商地产各项客户满意度评价指标的得分成绩都有较大提升。公司采取了一系列的品牌及服务的提升措施和保障措施,不断提升对客户需求和客户体验的把握,最终实现了客户满意度和忠诚度的大幅度提高。本文详细阐述了广州招商地产全面客户满意度模型的构建思路、构建方法、构建过程、试点应用、综合推广以及效果评估过程。同时,针对广州招商地产的全面客户满意度模型未来的提升方向给出了相关建议。这些都可以为房地产行业的客户服务的提升和发展提供一定的借鉴意义。