【摘 要】
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伴随着A企业信息业务规模的快速扩大,以及发展战略的持续深入,IT运维管理中存在的短板日益凸显。传统的运维管理模式,已经无法继续满足客户的需求,也无法推动A企业实现更好的突破。特别是在运维流程、岗位职责、工作效率、服务质量、绩效管理等方面,出现明显下滑的趋势。A企业迫切需要借助先进的ITIL、ITSM和ISO 20000技术理念,转变陈旧的运维管理现状,基于ITIL框架体系,建立一套ITSM系统,来
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伴随着A企业信息业务规模的快速扩大,以及发展战略的持续深入,IT运维管理中存在的短板日益凸显。传统的运维管理模式,已经无法继续满足客户的需求,也无法推动A企业实现更好的突破。特别是在运维流程、岗位职责、工作效率、服务质量、绩效管理等方面,出现明显下滑的趋势。A企业迫切需要借助先进的ITIL、ITSM和ISO 20000技术理念,转变陈旧的运维管理现状,基于ITIL框架体系,建立一套ITSM系统,来转变A企业的运维模式,为A企业能够契合市场发展趋势,满足客户要求,实现转型发展,提供可行的参考依据和借鉴方案。本文的主要研究内容如下:（1）在学习关于ITIL和ITSM理念内涵,以及综合分析国内外研究案例的基础上,对A企业的职能组织架构、运维组织架构和运维现状进行定性分析。成立了以笔者为负责人的工作团队,借助ISO 20000质量体系的成熟度模型,开展了现状问卷调查,从“组织/人员、流程、工具”三个维度,分析了现状优势和存在问题,确定了建立ITSM系统的必要性。（2）根据A企业的业务发展战略内涵,设计了“以流程为导向,以客户为中心、以效益为目标”的IT运维服务战略。针对A企业的现状问题,启动了基于ITIL的ITSM系统方案设计。提出了ITSM系统的功能框架,将A企业原来的IT运维组织架构,对标ISO 20000质量体系标准,按照“流程化”管理的思路,成立了全新的“1+4”模式运维管理体系,对16个班组按照“人岗匹配”的原则,进行了重组。根据ITIL V3的体系框架,设计了《业务服务目录》和《技术服务目录》。（3）按照“以客户为中心”的思路,设计了“集中式”IT服务台,确定了“客服中心、一线、二线”的技术团队模式。结合A企业的实际业务,设计了“事件管理、问题管理、变更管理、配置管理”等核心流程模块,形成了ITSM系统建设的技术方案。（4）根据ITSM系统的设计方案,以建设“呼叫中心与运维平台项目”作为实践落地,对ITSM系统项目设计了实施规划甘特图,为实际操作提供依据。围绕A企业的运维特征,建立“集中+分离”的运维模式,确定了热线服务号码,对ITSM技术方案进行了硬件部署。同时,探索了A企业运维考核绩效体系的建立模式,为ITSM系统投用后的执行力,提供保障。
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