随着信息技术(IT)的快速发展,特别是云计算、物联网等新型信息技术的引入,使得组织的信息系统、IT环境变得更加复杂。组织对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,信息系统的日常维护与管理也变得越来越重要,组织需要不断增加投入以保证信息系统的安全稳定运行。这相应带动IT服务行业的迅猛发展,IT服务管理方法也在世界范围内进行深入研究并得到广泛的应用。然而在IT服务管理的实施过程中发现,对IT服务管理大都集中于IT服务过程的梳理,强调对IT服务管理过程的策划、实施和控制,基本属于定性的范畴,由于缺乏有效的量化管理手段,使得IT服务提供者对自身服务能力和管理过程的认识不足,导致其服务结果往往不能达到预期效果。针对这种情况,本文致力于研究在已经对IT服务管理过程进行了分析和优化后的IT服务量化管理方法,使IT服务提供者能够准确掌握自身IT服务的过程能力,“用数据来管理过程”使得IT服务的绩效可度量、可控制,并以此逐步优化其管理。为此,本文系统研究了IT服务管理的度量指标建立构建方法,过程及关键子过程性能基线和度量模型的分析和建立方法,并以服务级别协议的“及时解决率”及事件管理过程为例进行了理论和模型验证。(1)研究了IT服务管理过程性能指标的构建方法。本文针对目前广泛采用的GQM方法所存在的局限性,以最佳实践和量化管理为目标,提出了一种新的适用于IT服务管理过程性能的度量指标建立方法—AQM方法。AQM方法以IT服务提供者与客户达成一致的服务级别协议(SLA)为关注的焦点,围绕着如何对SLA的具体要求在IT服务管理过程中进行度量和控制提出问题并进一步确定过程度量指标。论文将该方法应用于事件管理过程,构建出了IT服务事件管理过程的度量指标集。实践表明,该方法使得度量指标的构建过程更为简洁,且确保了IT服务量化研究过程始终以客户关注焦点为中心,有助于IT服务提供者更好地满足客户要求,提升客户满意度。(2)研究了IT服务管理过程性能基线建立方法。本文应用统计过程控制(SPC)技术对所构建的度量指标进行分析,提出了基于控制图的受控状态分析方法,即根据控制图中是否出现异常点和明显非随机的图形判定度量指标所反应的IT服务管理过程是否处于过程稳定。针对稳定受控的过程建立度量指标集的过程性能基线,为IT服务量化管理奠定了基础。论文针对IT服务事件管理过程的度量指标集,实现了完整的IT服务事件管理过程度量指标性能基线建立的实例。(3)研究了IT服务管理过程度量模型的构建。在建立过程性能基线的基础上,本文进一步分析度量指标之间的相关性和冗余性,基于最大依赖-最小冗余准则,建立了IT服务管理关键子过程的度量指标集以及相应的度量模型；在此基础上,考虑IT服务管理中的客观性和偏好性,提出了一种基于ELECTRE的过程性能度量模型的多准则决策方法,得出IT服务管理过程和关键子过程的度量模型最佳决策。论文最后将上述方法应用于IT服务事件管理过程,实现了IT服务事件管理的完整的过程度量模型集合和最佳决策。(4)研究了IT服务量化管理在IT服务管理过程性能上的预测与控制。论文最后将以上所构建的过程性能基线和度量模型应用于某企业的IT服务管理项目,包括项目所需的IT服务管理过程性能的预测、IT服务过程和关键子过程性能的监控与持续改进,提出了应关注度量指标和过程性能基线的维护策略。本文在文献研究的基础上,提出的度量指标、过程性能基线和度量模型的构建方法及其应用,并通过一个具体的SLA要求,围绕事件管理过程进行了实证,通过实际工作和数据验证表明,文中提出的度量模型和方法能够有效的控制和优化IT服务提供者IT服务管理的过程能力,对IT服务提供者开展过程量化管理有借鉴意义。