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@@厦门市第二医院是一所百年医院，在闽西南医疗保健市场有着较重要的地位，把“立足厦门，服务海西”作为自己的发展目标，于2007年制定了“311”学科发展战略，呼吸疾病诊治、妇产疾病诊治、泌尿肾脏疾病诊治等三大学科群得到了快速发展。随着医院整体医疗水平的不断提升，能否提供患者优质、高效、放心的服务就成为困扰及阻碍发展的瓶颈。以前病人经常抱怨在该院门诊诊疗过程中“三长一短”，即挂号排队时间长、交费排队时间长、取药排队时间长，看病时间短。患者因病在身体力不支，情绪容易波动，医患之间产生矛盾的几率较高，这方面投诉率一直居高不下。