2013年铁道部被撤分为国家铁路局和中国铁路总公司,中国铁路至此告别政企不分的局面。铁路货运服务质量监管是国家铁路局被赋予的行政职能,构建监管层面的铁路货运服务质量监测评价体系不仅可以实现有效监管,还与国家战略、产业发展及国计民生密切相关。本文在文献分析和现场调研基础上,综合运用铁路货运组织、服务链、系统分析等理论方法,从理论上对铁路货运服务质量监测评价体系进行了系统研究;归纳筛选了适合国情路情的铁路货运服务质量监测评价指标体系;建立了从监测评价准备阶段到质量风险控制的系列方法。最后,本文将铁路货运服务参与者作为研究对象,进行了实证研究。在此基础上,提出了相关政策性建议,为我国铁路货运服务质量监测评价体系的建设提供了决策支持。本文的创新性成果主要在如下几个方面:(1)应用铁路货运组织、服务链、系统分析等理论方法,在梳理相关文献后,提出了我国铁路货运服务业态的公众性、政治性、公益性和经济性属性;首次立足于铁路运输市场监管的视角,界定了铁路货运服务质量、监测评价及其体系的定义及其内涵和外延。在此基础上,提出了体系的要素构成与特征。(2)运用归纳法、网络图分析法和调研分析等方法,从我国铁路货运服务质量监管要求出发,将初始指标经过3次筛选,建立了适合市场监管需要的4环节、5类别共19项的铁路货运服务质量监测评价指标体系,为铁路货运服务质量监测评价奠定研究基础。(3)建立了从监测评价准备阶段到质量风险控制的系列方法,其主要由三部分组成:利用结构方程模型宏观评价服务质量整体水平,建立风险传导模型分析服务质量风险趋势,利用沙桶模型与最短路径法分析服务质量关键风险点,为判定分析铁路货运服务质量提供了参照,为铁路货运服务质量监管提供支持。(4)将我国铁路货运服务参与者作为实证分析对象,在18个省市范围内,历时1年多对铁路货运服务质量进行了监测评价,验证了模型与方法的有效性,提出了铁路货运服务质量监管的实施建议。通过理论和实证研究,证明了本文的体系研究是科学的、系统的,监测评价指标是具有可操作性的,监测评价方法是有效的,研究结果具有实践指导意义。