在激烈的市场竞争中，产品质量早已不是战胜对手的惟一优势，价格更不是吸引消费者的决定因素。那么，试问是什么左右着消费者的购买行为呢?在对任何企业或是个人来说，没有绝对永久有利优势的同质时代，面对巨大压力的营销服务人员，在努力提高产品质量、加强质量管理、目标管理等一系列增加获胜筹码、摸着石头过河的探索中，逐渐意识到：除了要有过硬的产品质量之外，服务质量的优劣越来越发挥着无可替代的作用，而以顾客为导向，以满意为驱动的、以人为本的个性化服务理念，在不知不觉中成了质量或是服务管理的灵魂。对服务质量的提升，长久以来存在一个误区，那就是错误的认为服务标准就是根治服务质量惟一的万能钥匙;而忽视了人的主观能动性，进而忽视了对服务理念的育成和服务理念的践行。本文指出质量特性注定了理念提升服务的宿命，提出了有效践行服务理念。