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基于对陕西省十个地市的3024个电力客户的问卷调查,运用结构方程模型探讨了影响电力企业客户满意度程度高低的因素及其之间的关系.研究结果表明:客户期望对品质质量感知、服务质量感知和价值感知之间均为负相关,说明客户期望越高,客户对电力品质质量、服务质量和价值的感知就越低;品质质量感知、服务质量感知和价值感知与客户满意度之间均为正相关,说明客户品质质量、服务质量和价值的感知越高,客户就越满意;客户抱怨与客户满意之间的关系呈负相关,说明客户满意程度越高,客户就越不易产生抱怨情绪;客户忠诚与客户满意之间的关系呈正相关,说明客户满意程度越高,客户忠诚度就越高.