既然国家电网公司的主营业务定位是面向广大客户提供优质、方便、规范、真诚的电力服务,那么优质服务就是国家电网公司的生命线.作为目前应用范围最广、获知率最高、最方便快捷的电力95598服务热线,在电能的售前、售中、售后的各个环节上均发挥着不可替代的积极作用.也许站在企业角度,将工单分类统计分析,已经完成了该类工单的善后工作.但站在客户角度,每一次的电话来访都是一次其主动向国网人表达意愿的人际沟通,是其界定时期内的思想体现.如果这样一次难得的与客户沟通的环节,仅仅停留在工单表面所反映的问题上,岂不是大大浪费了客户资源了吗?如果把完结的客户工单比作过期的"废弃物",那么存放大量工单的SG186系统就是一座庞大的"垃圾山",而所要做的就是将在这座堆积如山的垃圾场内捡拾垃圾,分类整理并进行资源再利用. 首先，利用通讯网络技术记录客户的来电信息以及座席记录信息，进行“大数据”检索，初选出“废弃物”大类。比如，业务咨询类、电费电价查询类、违章窃电举报类、投诉意见类、故障报修类等。 其次，利用事先建立的常见字段库内的关键字段进行二次检索，复选出“废弃物”中类。譬如，业务咨询大类可继续分为业务办理类、信息查询类、用电知识类、法律法规类、产品推介类等。 之后，再次利用中类信息检索结果，从中精选出有价值的“废弃物”小类。例如，业务办理中类又可继续分为受理前业务类、受理中业务类、受理后业务类等。 最终，工作人员根据该客户电话来访所涉及的“废弃物”小类，筛选出有价值的原材料为客户建立信息模型，描绘客户个性化特点，并进而依据该客户的个性化进行有针对的服务方案设计。日后，一旦工作人员再次要为该客户提供电力服务时，可根据同步完善的个性化服务方案(即私人定制)，来实现为电力客户的精准服务。