研究目的:国内近5万个经济实用的中小型体育场馆,服务产出量高,真正担起提高国民素质和生活质量,促进经济增长的重任。体育场馆作为体育事业、产业发展的重要载体,在公共体育服务体系中起到支撑作用。公众满意是检验公共体育服务的终极标准,也是公众体育权利保障、体育公共利益维护效果的检验标准。因而,探索构建中小型体育场馆服务满意度评价体系,是公共体育服务质量评价研究的基础工作,既满足健康中国、体育强国发展的现实需要,也是我国转变服务型政府职能的根本诉求。研究方法:运用文献研究法、访谈法、SERVPERF法设计问卷,对北京、南京、苏州、深圳4个典型城市中事业单位、企业(国企、私企)、混合所有制等运营模式的21个具有代表性的单体体育场馆进行问卷调查,通过594份有效调研数据的因素分析,构建中小型体育场馆服务满意度评价体系,提出建议。研究结果:(1)参考典型顾客满意度模型、体育服务质量测评研究成果的基础上,兼顾中小型体育场馆服务自身特点,规避CSI测评过程中变量之间的多重相关性,构建模型。因场馆多为公共体育场馆,且消费群体相对固定,价值感知中暗含有期望的对比,因而不纳入期望变量,基于整体形象、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个潜变量及潜变量间10个假设关系拟建中小型体育场馆服务满意度模型。(2)基于SERVPERF方法,借鉴SERVQUAL模型测评条目,结合QBPS-SERQUAL基本公共服务质量评价体系中服务人员、基础设施、环境氛围、服务范围、服务程序、服务信息、服务技巧、服务礼仪8个纬度的分类细则及场馆服务特点,综合建立项目池,考虑到国情及场馆实际情况,"质量感知"原有5个维度中,加入安全性维度。从工具可靠性、表面有效性两方面修订条目,初步确定用于问卷主体的量表条目共68个,其中质量感知条目53个,构成顾客满意度四级测评体系。(3)根据因素分析结果降维、缩减指标,进行公共因子分类和命名,得出质量感知各维度构想效度分别为0.681、0.736、0.733、0.817、0.754、0.848,具有较好的收敛效度和区别效度,公共因子的分类和反映信息的实际意义与研究构想基本一致。整体形象、顾客满意、价值感知、顾客忠诚4个维度潜变量均各提取出1个公共因子,其累计方差贡献率分别为93.480%、84.271%、96.743%、94.936%,各维度内指标建构效度较好。(4)数据分析表明,有效样本顾客抱怨的有效百分比仅为0.7%,抱怨处理的质量也无从测量,因此模型中放弃顾客抱怨变量。研究结论:1)场馆服务质量满意度是指场馆服务的固有特性满足顾客显性或隐性需求后满意的程度。(2)场馆服务质量感知主要是指顾客实际感受到场馆服务的真实表现。(3)场馆资源稀缺、"卖方市场"地位以及消费者维权意识等缘故,顾客抱怨变量不适合场馆服务质量满意度模型研究。(4)中小型体育场馆服务顾客满意度概念模型由整体形象、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚5个潜变量以及潜变量间8种关系组成。(5)中小型体育场馆服务顾客满意度测量模型测评体系由四级指标构成,一级指标为整体形象(3个显变量)、质量感知(49个显变量)、价值感知(2个显变量)、顾客满意(5个显变量)和顾客忠诚(2个显变量)5个一级潜变量;二级指标为质量感知所属的有形性(16个显变量)、可靠性(9个显变量)、反应性(5个显变量)、保证性(6个显变量)、移情性(9个显变量)、安全性(4个显变量)6个二级潜变量;三级指标为6个二级潜变量所属的27个三级潜变量(使用方便、充分服务、恰到好处、清洁整齐、设施配套、布局合理、感觉舒适、环境宜人、注意细节、遵守承诺、准确可靠、服务程序、相互协调、讲究效率及时有效、公开透明、以诚相待、方便可及、服务保障、文明礼貌、感觉亲切、行为规范、善于沟通、专业胜任、以情为重、区别对待个性化、以人为本、物有所值收费合理);四级指标为所有潜变量的61个显变量。研究建议:(1)公共服务由人民满意和物质提高两个要素构成,政府应重视公众满意度在公共体育服务绩效评价中的重要地位,建立包括满意度在内的、完善的场馆管理、服务绩效评价体系,促进场馆改进服务管理,提高服务水平,是提高公共体育服务公众满意度的重要基础工作。(2)场馆建设不仅仅是硬件建设,场馆普查的指标体系应从管理角度包含体现场馆管理绩效、社会效益、经济效益的统计指标。