【摘 要】
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目的:通过对山东省乳山市某医院医疗投诉案例的数据进行分析,了解当前的医疗投诉现状及成因,探讨相应的预防对策与建议,为提高医院的管理水平提供依据.方法:现有材料分析:对收集到的2011-2016年山东省乳山市某医院270起投诉案例,通过EXCEL、SPSS22.0进行数据录入并统计分析.结果:投诉率最高的科室为外科系统(30.1％),其次为门诊科室(14％);被投诉人员中医生(70.4％)被投诉最多
【机 构】
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61053 山东省潍坊市,潍坊医学院管理学院,“健康山东”重大社会风险预测与治理协同创新中心健康相关重大社会风险预警协同创新中心
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目的:通过对山东省乳山市某医院医疗投诉案例的数据进行分析,了解当前的医疗投诉现状及成因,探讨相应的预防对策与建议,为提高医院的管理水平提供依据.
方法:现有材料分析:对收集到的2011-2016年山东省乳山市某医院270起投诉案例,通过EXCEL、SPSS22.0进行数据录入并统计分析.
结果:投诉率最高的科室为外科系统(30.1％),其次为门诊科室(14％);被投诉人员中医生(70.4％)被投诉最多;投诉案例中技术水平不高、责任心不强、医患沟通不到位等为主要原因;解决途径以院内协商(71.5％)为主.
结论:在研究中可发现科室系统中的投诉高风险为外科系统,工作人员中医生最容易被投诉;投诉原因中,技术水平、服务态度、服务流程、责任心和医患沟通不足依次占比相对较高.因此,应当加强医院科室建设,提升医务人员职业素养,增强医患信任,构建和谐的医患关系.
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