【摘 要】
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This study assesses the influence of managerial responses to online customer reviews on product sales.We leverage a natural experiment provided by two online travel agencies.Both agents allow customer
【机 构】
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School of Management, Harbin Institute of Technology,Harbin, 150001, China;School of Hotel and Touri
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This study assesses the influence of managerial responses to online customer reviews on product sales.We leverage a natural experiment provided by two online travel agencies.Both agents allow customers to post reviews on hotels, but only one of the travel agents allows hotel management to post managerial responses.Using a difference-in-difference approach, we find that managerial responses have a significant impact on hotel bookings.A hotel that provides managerial responses receives 60% more online bookings than an equivalent hotel without managerial responses.Our result highlights the importance of managing and responding to online customer reviews.
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