【摘 要】
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以B2C为代表的电商行业网购业务发展迅速,对物流行业的配送能力提出了更高要求,尤其是最后一公里配送质量关系到网络购物成败。智能化终端的引入,产生了一种新型的最后一公里
【基金项目】
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国家自然科学基金青年科学基金项目《基于关系治理视角的商业社群平台使用行为模式研究》(71502170)的阶段性成果之一
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以B2C为代表的电商行业网购业务发展迅速,对物流行业的配送能力提出了更高要求,尤其是最后一公里配送质量关系到网络购物成败。智能化终端的引入,产生了一种新型的最后一公里配送模式,本文针对该新型配送模式的服务质量展开研究,以识别能够提升该新型模式服务质量的路径。本文首先分析以智能化终端为载体的最后一公里新型配送模式的特点,然后明确在这种新型配送模式下服务质量内涵,并提出这种新型配送模式服务质量的影响因素以及服务质量对信任和顾客满意度的影响作用,最后通过问卷调研的形式收集数据并进行假设检验。本文得出如下结论:交互媒介的丰富性和自助服务的便利性能够显著提升最后一公里配送的服务质量,并且服务质量通过信任间接提升顾客满意度。
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