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客运企业服务质量的评估,取决于乘客的感知和体认,且客运服务主要由企业员工提供,员工对企业和职业满意,做好服务工作,乘客才会满意.为此,有必要通过第三方对乘客和员工满意状况进行测评,并运用测评结果,改进服务和管理.上海出租汽车等客运行业坚持十多年开展的乘客和员工满意度指数测评已成为提高服务质量和管理水平的坐标以及推动服务创新和形态发展的动源.