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摘 要：传统的酒店人力资源管理,在个性化时代遇到了诸多新问题和挑战,柔性管理的理念逐渐出现在酒店人力资源管理领域。在人力资源管理逐步成为酒店竞争力核心的今天，柔性管理逐渐成为21世纪饭店管理发展的新趋势，柔性管理在人力资源中的实践应用也逐渐受到重视。
关键词：柔性化管理；刚性管理；管理制度；企业文化
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-03-0-02
一、引言
柔性管理以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏与弹性，它注重平等和尊重、创造和直觉、主动和企业精神、远见和价值控制，它依据信息共享、虚拟整合、竞争性合作、差异性互补、虚拟实践社团等，实现管理和运营知识由隐性到显性的转化，从而创造竞争优势。“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。
二、柔性化管理涵义及作用
（一）柔性化管理的内涵
柔性管理从本质上说是一种对“稳定和变化”进行管理的新方略。从表面混沌的繁杂现象中，看出事物发展和演化的自然秩序，洞悉下一步前进的方向，识别潜在的未知需要和开拓的市场，进而预见变化并自动应付变化，这就是柔性管理的任务。
“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。显然，在知识型企业管理柔性化之后，管理者更加看重的是职工的积极性和创造性，更加看重的是职工的主动精神和自我约束。
（二）柔性化管理的基本作用
1、柔性管理有利于减少内耗
柔性管理最大的优势在于它不是依靠权利影响力，二是依赖于员工自主性的发挥过程，更依赖于从每个员工内心深处激发的内在潜力和创造精神，使企业员工明白自己的责任和义务，主动完成自己的任务，使企业的内耗降低到最小。总体来说，柔性管理主要满足的是员工的高层次需求，因而具有有效激励员工创造性的作用。柔性管理使员工的高层次需求得到满足，因而可以深层次地激发员工的工作动机，提高企业员工的主人翁责任感，不仅有利于组织内部形成集体主义的相互协作精神，也有利于对各种失范现象形成一种防范机制。
2、适应瞬息万变的外部环境
知识经济时代是信息爆炸的时代，外部环境的易变性与复杂性一方面要求战略决策者必须整合各类专业人员的智慧；另一方面又要求战略决策的出台必须快速。这意味着必须打破严格部门分工的界限，实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。因而仅仅靠规章制度难以有效地管理该类组织，而只有通过“柔性管理”，才能提供“人尽其才”的机制和环境，才能迅速准确做出决策，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
3、柔性管理影响深远
柔性管理是把外在的给员工的规定转变为企业员工内心的意识，并且逐渐转变为企业员工自觉的行动。而这一转化过程是需要企业不断的对员工进行教育培训，对员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响进行分析，并不断协调企业员工的组织目标与个人目标。然而，一旦企业对员工的培训达到使他们的组织目标和个人目标协调一致，便获得相对的独立性，对员工具有强大而持久的影响力。
三、酒店人力资源管理改良的必经之路——柔性化管理
（一）柔性化管理对酒店人力资源管理的必要性
一直以来,酒店对于员工的管理模式是刚性的,不易变动的,以企业的规章制度为准则,而很少去关注员工的职业发展与个性化需求。如果继续沿用这种管理模式,将很难满足顾客的多元化需求以及市场竞争的需要。因此,酒店企业的人力资源管理模式急需向柔性化管理模式转变。酒店业与其他产业不同之处在于酒店的员工与顾客直接接触，而且只有直接接触才可以实现产品的生产和销售，那么这要求队员工的管理更加人性化，使员工满意，才能创造满意的顾客。而柔性管理对人的智力活动，尤其是创造性活动具有特别的意义，这一点对于“视顾客为上帝”的酒店来说尤为重要。这可以从以下三点看出：
1、柔性管理满足酒店业对员工创造性的要求
在企业发展初期，企业主要的财富来源是资产，而在知识经济时代，主要财富来源是管理。如何让员工自觉、资源地将自己的知识、思想奉献给酒店，强行的推行时不可取的，这不利于员工工作的进行，尤其是酒店业的顾客可以说是千差万别，这就要给员工更多的权利和自由，只有通过柔性管理才能实现这一点。
2、柔性管理满足了酒店适应瞬息万变的外部经营环境的要求
知识经济时代是信息爆炸的时代，外部环境的易变性以及复杂性要求酒店的战略必须整合各类专业人员的智慧，同时要求酒店的战略决策必须快速及时并把握时机机会，这意味着必须打破传统的刚性化管理，实行人力资源管理的柔性化，、让每个员工或者团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。因此酒店只有通过柔性管理，才能提供“人尽其才”的机制，才能迅速准确的做出决策，才能在激烈的竞争中立于不败。
3、柔性管理能满足酒店柔性生产的需要
21世纪人们的消费观念以及消费习惯和审美情趣处于不断的变化之中。在知识经济时代，人们的消费观念、消费习惯等也不断地变化，满足“个性消费者”的需要，这是当代生产经营的必然趋势。知识型企业生产组织上的这种巨大变化必然要反映到管理模式上来，导致管理模式的转化，使“柔性管理”成为必然。酒店满足“个性消费者”的需求，更加需要生产柔性化和精细化。“顾客化生产”对外尊重每位消费者的需求，对内赋予每个员工以责任，这可以看作当代生产经营的一种必然趋势。酒店生产组织上的这种巨大变化必然要反映到企业的管理模式中，导致管理模式的转化，柔性化管理业便应运而生。
综上所述。在实际管理中，柔性管理首先体现在管理决策的柔性化和奖励机制的柔性化等方面。管理决策的柔性化首先表现在决策目标选择的柔性化方面，以满意准则代替传统的最优化准则，决策者可根据已掌握的信息做出满意的选择，而不必苛求惟一，因而具有更大的弹性和适应性。其次是体现在决策程序上，由相关人员独立自主地自由发表意见和建议，在此基础上进行综合分析，择善而从。第三是体现在为员工创造更广阔的舞台上。在工业社会，主要的财富是资产，而在知识经济时代，主要的财富是知识和智慧。要做到让员工自觉、自愿地将自己的知识、智慧奉献给企业，实现知识共享，显然只有通过柔性管理才能实现。这一点对于未来追求不断创新的知识型企业来说尤为重要。因此，柔性管理将是适应这一要求的未来企业管理的发展趋势。
四、酒店人力资源管理柔性化的策略
（一）树立“以人为本”的人力管理理念
到人力资源柔性管理模式其本质是“以人为中心”的人性化管理。作为企业，要树立这样一种观念，人是第一资源，企业的竞争归根到底是人的竞争。无论企业的规模大小，都要把企业的人力资源管理置于很重要的位置。作为酒店，更应该认识到，人力是资源而不是成本。管理者在管理过程中，必须把“以人为本”的思想切实运用于实际工作中，改变传统的以事为中心的方法和观念，注重员工的利益需求，变控制为尊重，变管理为服务，始终将人放在核心的位置，追求人的全面发展，一边充分调动员工的积极性和创造性，使人才优势成为竞争优势。
（二）组织结构柔性化
酒店的管理组织结构多是传统的金字塔型的，其组织层次多，信息传达缓慢，对环境的变化反应迟钝。人力资源的柔性管理要求改变等级制的组织结构，便金字塔或者直线式为多功能网状的扁平式组织结构，提高了信息的传递效率和工作效率，增强了部门间的沟通协作。这种组织结构以市场变化、信息传递和人力资源为核心，使企业的能力更加柔性化，更加具有动态性，能够通过自我的调整来适应外界环境的不同要求。
（三）激励机制柔性化
酒店要实现持续有效的柔性管理，需要制定一套反应迅速、变化灵活、方式多样的柔性激励机制和战略。员工在不同的事业发展阶段有不同需求，企业应根据员工不同需求采取不同的激励方式。一方面，提供保健因素，消除员工不满;另一方面，提供大量激励因素，促进员工努力工作：可以让员工规划、控制工作，使工作更有自主性；可以疏通反馈渠道，让员工迅速知道绩效情形等。因此企业实行柔性的激励措施要多样化，要从长计议，全局考虑，做到保健因素与激励因素相结合，在物质激励的同时，注重精神上的嘉奖，适应不同员工的不同层次需求。
（四）培训系统柔性化
柔性管理本质是“以人为中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和开发人力资源，因此，建立一支高素质的员工队伍是实施柔性化管理的关键。这就需要对员工进行持续、全面的培训。酒店的培训系统刚性成分较多，培训体系僵化，是一种“填鸭式”的培训方式，缺乏连续性和规划性，导致培训效能低下。培训系统的柔性化要求更具变化的企业内外部环境和培训对象的不同特征和需要实施有针对性的培训，提高员工的适应变化的能力，从而提高企业在变化多端的环境中生存的能力和机会。
（五）企业文化柔性化
企业文化是企业在长期经营实践中逐步形成的文化观念，企业文化是柔性管理的精髓，是维系企业生存和发展的重要纽带。柔性管理是通过员工的自觉意识和自觉行动，也就是依靠员工的主动性而非强制力来完成企业的各项任务。这就要求员工有一个共同的价值观——先进的企业文化来引导他们，为他们指明方向。因此，酒店能否克服高层固有的价值观念和行为规范，建立一种具有团队型、包容性、融洽性的柔性企业文化是推行柔性管理不可或缺的重要方面。首先，要创造良好的文化氛围，以柔性化方式管理多元文化，承认价值的多样性、差异性和文化的多元性，使每位员工都能够发挥创造力，敢于表达自己的想法。其次，通过建立学习型组织，创设共同愿景，在共同愿景的激励下，保持员工强烈的学习愿望，推动员工之间形成良好的人际关系和团队精神。第三，企业文化要具有保鲜性。必须适时地变革企业文化，保持企业文化的时代性和先进性，符合企业进一步发展的目标和员工个人发展的需求，使企业文化能够成为持续地激发员工工作洞里的潜在力量
柔性管理是21世纪企业管理发展的新趋势。谁能快速掌握这一模式，谁就能取得竞争优势，谁就是胜利者。当然，在构建人力资源柔性化管理模式的过程中，我们提倡人力资源管理的柔性化，并不是对刚性管理的全盘否定，而是在刚性管理的基础上对管理思想和方法的完善。只有坚持“以人为本”的柔性管理和“以规章制度为本”的刚性管理互为补充、刚柔相济，才能真正做到一切以人为出发点，促进企业的和谐健康发展。
参考文献：
[1]叶忠海.柔性管理[N].人民日报,1999-07-10.
[2]阮勇.浅谈柔性管理与企业文化[J].2004.
[3]道格拉斯·麦格雷戈.企业人性面[M].中国人民大学出版社,2008.
关键词：柔性化管理；刚性管理；管理制度；企业文化
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2012）-03-0-02
一、引言
柔性管理以“人性化”为标志，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏与弹性，它注重平等和尊重、创造和直觉、主动和企业精神、远见和价值控制，它依据信息共享、虚拟整合、竞争性合作、差异性互补、虚拟实践社团等，实现管理和运营知识由隐性到显性的转化，从而创造竞争优势。“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。
二、柔性化管理涵义及作用
（一）柔性化管理的内涵
柔性管理从本质上说是一种对“稳定和变化”进行管理的新方略。从表面混沌的繁杂现象中，看出事物发展和演化的自然秩序，洞悉下一步前进的方向，识别潜在的未知需要和开拓的市场，进而预见变化并自动应付变化，这就是柔性管理的任务。
“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。显然，在知识型企业管理柔性化之后，管理者更加看重的是职工的积极性和创造性，更加看重的是职工的主动精神和自我约束。
（二）柔性化管理的基本作用
1、柔性管理有利于减少内耗
柔性管理最大的优势在于它不是依靠权利影响力，二是依赖于员工自主性的发挥过程，更依赖于从每个员工内心深处激发的内在潜力和创造精神，使企业员工明白自己的责任和义务，主动完成自己的任务，使企业的内耗降低到最小。总体来说，柔性管理主要满足的是员工的高层次需求，因而具有有效激励员工创造性的作用。柔性管理使员工的高层次需求得到满足，因而可以深层次地激发员工的工作动机，提高企业员工的主人翁责任感，不仅有利于组织内部形成集体主义的相互协作精神，也有利于对各种失范现象形成一种防范机制。
2、适应瞬息万变的外部环境
知识经济时代是信息爆炸的时代，外部环境的易变性与复杂性一方面要求战略决策者必须整合各类专业人员的智慧；另一方面又要求战略决策的出台必须快速。这意味着必须打破严格部门分工的界限，实行职能的重新组合，让每个员工或每个团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。因而仅仅靠规章制度难以有效地管理该类组织，而只有通过“柔性管理”，才能提供“人尽其才”的机制和环境，才能迅速准确做出决策，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
3、柔性管理影响深远
柔性管理是把外在的给员工的规定转变为企业员工内心的意识，并且逐渐转变为企业员工自觉的行动。而这一转化过程是需要企业不断的对员工进行教育培训，对员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响进行分析，并不断协调企业员工的组织目标与个人目标。然而，一旦企业对员工的培训达到使他们的组织目标和个人目标协调一致，便获得相对的独立性，对员工具有强大而持久的影响力。
三、酒店人力资源管理改良的必经之路——柔性化管理
（一）柔性化管理对酒店人力资源管理的必要性
一直以来,酒店对于员工的管理模式是刚性的,不易变动的,以企业的规章制度为准则,而很少去关注员工的职业发展与个性化需求。如果继续沿用这种管理模式,将很难满足顾客的多元化需求以及市场竞争的需要。因此,酒店企业的人力资源管理模式急需向柔性化管理模式转变。酒店业与其他产业不同之处在于酒店的员工与顾客直接接触，而且只有直接接触才可以实现产品的生产和销售，那么这要求队员工的管理更加人性化，使员工满意，才能创造满意的顾客。而柔性管理对人的智力活动，尤其是创造性活动具有特别的意义，这一点对于“视顾客为上帝”的酒店来说尤为重要。这可以从以下三点看出：
1、柔性管理满足酒店业对员工创造性的要求
在企业发展初期，企业主要的财富来源是资产，而在知识经济时代，主要财富来源是管理。如何让员工自觉、资源地将自己的知识、思想奉献给酒店，强行的推行时不可取的，这不利于员工工作的进行，尤其是酒店业的顾客可以说是千差万别，这就要给员工更多的权利和自由，只有通过柔性管理才能实现这一点。
2、柔性管理满足了酒店适应瞬息万变的外部经营环境的要求
知识经济时代是信息爆炸的时代，外部环境的易变性以及复杂性要求酒店的战略必须整合各类专业人员的智慧，同时要求酒店的战略决策必须快速及时并把握时机机会，这意味着必须打破传统的刚性化管理，实行人力资源管理的柔性化，、让每个员工或者团队获得独立处理问题的能力，独立履行职责的权利，而不必层层请示。因此酒店只有通过柔性管理，才能提供“人尽其才”的机制，才能迅速准确的做出决策，才能在激烈的竞争中立于不败。
3、柔性管理能满足酒店柔性生产的需要
21世纪人们的消费观念以及消费习惯和审美情趣处于不断的变化之中。在知识经济时代，人们的消费观念、消费习惯等也不断地变化，满足“个性消费者”的需要，这是当代生产经营的必然趋势。知识型企业生产组织上的这种巨大变化必然要反映到管理模式上来，导致管理模式的转化，使“柔性管理”成为必然。酒店满足“个性消费者”的需求，更加需要生产柔性化和精细化。“顾客化生产”对外尊重每位消费者的需求，对内赋予每个员工以责任，这可以看作当代生产经营的一种必然趋势。酒店生产组织上的这种巨大变化必然要反映到企业的管理模式中，导致管理模式的转化，柔性化管理业便应运而生。
综上所述。在实际管理中，柔性管理首先体现在管理决策的柔性化和奖励机制的柔性化等方面。管理决策的柔性化首先表现在决策目标选择的柔性化方面，以满意准则代替传统的最优化准则，决策者可根据已掌握的信息做出满意的选择，而不必苛求惟一，因而具有更大的弹性和适应性。其次是体现在决策程序上，由相关人员独立自主地自由发表意见和建议，在此基础上进行综合分析，择善而从。第三是体现在为员工创造更广阔的舞台上。在工业社会，主要的财富是资产，而在知识经济时代，主要的财富是知识和智慧。要做到让员工自觉、自愿地将自己的知识、智慧奉献给企业，实现知识共享，显然只有通过柔性管理才能实现。这一点对于未来追求不断创新的知识型企业来说尤为重要。因此，柔性管理将是适应这一要求的未来企业管理的发展趋势。
四、酒店人力资源管理柔性化的策略
（一）树立“以人为本”的人力管理理念
到人力资源柔性管理模式其本质是“以人为中心”的人性化管理。作为企业，要树立这样一种观念，人是第一资源，企业的竞争归根到底是人的竞争。无论企业的规模大小，都要把企业的人力资源管理置于很重要的位置。作为酒店，更应该认识到，人力是资源而不是成本。管理者在管理过程中，必须把“以人为本”的思想切实运用于实际工作中，改变传统的以事为中心的方法和观念，注重员工的利益需求，变控制为尊重，变管理为服务，始终将人放在核心的位置，追求人的全面发展，一边充分调动员工的积极性和创造性，使人才优势成为竞争优势。
（二）组织结构柔性化
酒店的管理组织结构多是传统的金字塔型的，其组织层次多，信息传达缓慢，对环境的变化反应迟钝。人力资源的柔性管理要求改变等级制的组织结构，便金字塔或者直线式为多功能网状的扁平式组织结构，提高了信息的传递效率和工作效率，增强了部门间的沟通协作。这种组织结构以市场变化、信息传递和人力资源为核心，使企业的能力更加柔性化，更加具有动态性，能够通过自我的调整来适应外界环境的不同要求。
（三）激励机制柔性化
酒店要实现持续有效的柔性管理，需要制定一套反应迅速、变化灵活、方式多样的柔性激励机制和战略。员工在不同的事业发展阶段有不同需求，企业应根据员工不同需求采取不同的激励方式。一方面，提供保健因素，消除员工不满;另一方面，提供大量激励因素，促进员工努力工作：可以让员工规划、控制工作，使工作更有自主性；可以疏通反馈渠道，让员工迅速知道绩效情形等。因此企业实行柔性的激励措施要多样化，要从长计议，全局考虑，做到保健因素与激励因素相结合，在物质激励的同时，注重精神上的嘉奖，适应不同员工的不同层次需求。
（四）培训系统柔性化
柔性管理本质是“以人为中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和开发人力资源，因此，建立一支高素质的员工队伍是实施柔性化管理的关键。这就需要对员工进行持续、全面的培训。酒店的培训系统刚性成分较多，培训体系僵化，是一种“填鸭式”的培训方式，缺乏连续性和规划性，导致培训效能低下。培训系统的柔性化要求更具变化的企业内外部环境和培训对象的不同特征和需要实施有针对性的培训，提高员工的适应变化的能力，从而提高企业在变化多端的环境中生存的能力和机会。
（五）企业文化柔性化
企业文化是企业在长期经营实践中逐步形成的文化观念，企业文化是柔性管理的精髓，是维系企业生存和发展的重要纽带。柔性管理是通过员工的自觉意识和自觉行动，也就是依靠员工的主动性而非强制力来完成企业的各项任务。这就要求员工有一个共同的价值观——先进的企业文化来引导他们，为他们指明方向。因此，酒店能否克服高层固有的价值观念和行为规范，建立一种具有团队型、包容性、融洽性的柔性企业文化是推行柔性管理不可或缺的重要方面。首先，要创造良好的文化氛围，以柔性化方式管理多元文化，承认价值的多样性、差异性和文化的多元性，使每位员工都能够发挥创造力，敢于表达自己的想法。其次，通过建立学习型组织，创设共同愿景，在共同愿景的激励下，保持员工强烈的学习愿望，推动员工之间形成良好的人际关系和团队精神。第三，企业文化要具有保鲜性。必须适时地变革企业文化，保持企业文化的时代性和先进性，符合企业进一步发展的目标和员工个人发展的需求，使企业文化能够成为持续地激发员工工作洞里的潜在力量
柔性管理是21世纪企业管理发展的新趋势。谁能快速掌握这一模式，谁就能取得竞争优势，谁就是胜利者。当然，在构建人力资源柔性化管理模式的过程中，我们提倡人力资源管理的柔性化，并不是对刚性管理的全盘否定，而是在刚性管理的基础上对管理思想和方法的完善。只有坚持“以人为本”的柔性管理和“以规章制度为本”的刚性管理互为补充、刚柔相济，才能真正做到一切以人为出发点，促进企业的和谐健康发展。
参考文献：
[1]叶忠海.柔性管理[N].人民日报,1999-07-10.
[2]阮勇.浅谈柔性管理与企业文化[J].2004.
[3]道格拉斯·麦格雷戈.企业人性面[M].中国人民大学出版社,2008.