最近,记者了解到,小区宽带网络频频出现问题。据某小区的一位宽带用户张小姐反映,因该小区的宽带网络出现故障,致使她家长达8天上不了网。当张小姐致电该宽带公司的服务热线后,尽管工程师已上门维修过,但故障还是不见排除。于是,张小姐又多次致电该服务热线,希望尽快排除网络故障。服务工作人员表示:他们会与工程师联系并反映其情况。这样一等又是5天。张小姐最后忍无可忍,只好投诉,要求索赔,但被告知没有索赔这一说。张小姐颇感无奈,就想找宽带运营商讨个说法,但拿出安装之前与公司签订的协议一看,才发现当初自己所签的原来是个一边倒的“格式合同”,理都在公司一边,公司是“反正都有理”,而自己则是有苦说不出。更让她更担心的是,以后要是再发生这种情况该怎么办?该小区还有20多个用户和张小姐遭遇同样的不幸。当然,发生在该小区的这种情况决非个别现象,在北京的其他小区许多宽带用户也存在这样的担心。上述情况看是小事,但随着宽带用户的增多,这将会成为一大问题。宽带上网给用户带来方便的同时,也给用户带来很多的麻烦。宽带公司把光纤接入小区,用户只能选择装还是不装。因此,用户处在没有选择、垄断的环境下,属于弱势群体。如果网络一旦出现较大故障,用户的利益该如何维护、用户的损失如何赔偿等这