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摘要：目的：分析电话回访对出院病人遵医行为的影响。方法：选取我院2019年1月～2019年6月期间抽选120例出院病人作为研究对象，按照不同出院护理模式将其分为常规组与回访组，每组均为60例，常规组实施常规出院护理，回访组在常规出院护理的基础上按照电话回访时间加强病人出院后的电话回访式护理，出院45天后统一做满意度调查对比两组病人的遵医行为及其对护理服务的满意度评价。结果：回访组病人遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊的执行率均高于常规组，对比差异显著。常规组病人的护理满意度是84.7%，回访组病人的护理满意度是97.1%，回访组高于常规组，对比差异显著。结论：电话回访对出院病人遵医行为具有积极影响，且可提高病人的护理满意度与生活质量，值得应用。
关键词：电话回访;出院病人;遵医行为;影响
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2019 年1月～2019年6月期间上报的120例出院病人作为研究对象。纳入标准：①病人的出院时间距离电话回访时间根据病情在1 周到2周;②病人清醒，能接受电话沟通;或陪护家属可以正常沟通;③病人清楚电话回访目的。排除标准：①意识不清，无法正常进行电话沟通;②无法准确表达个人意愿的未成年病人;③不愿意配合电话回访工作内容的病人。④病情需要保密或有特殊原因的病人。按照不同出院护理模式将其分为常规组与回访组，每组均为60例。常规组：男32例，女28例;年龄20～79 岁，平均年龄（55.6±11.6）岁;回访组：男34例，女26 例;年龄28～79岁，平均年龄（57.1±11.3）岁。对比两组病人的性别、年龄、等一般资料，差异均不显著。
1.2 方法
常规组：实施常规出院护理，未实施电话回访，仅于病人出院时对其进行健康宣教及出院后自我护理指导。
回访组：在常规出院护理的基础上加强病人出院后的电话回访式护理，具体措施包括：（1）建立出院病人电话回访系统：应用通讯信息技术，建立具有出院病人回访功能的系统软件，该软件具有如下特点：①系统和医院管理信息系统连接，可直接获取病人病历信息，可确保电话回访的准确性;②系统无需手动拨号即可拨通病人电话，有助于提高工作效率;③系统具备录音功能，可随时回顾回访内容，有效避免了漏记、忘记的问题;④对已回访者采用不同颜色区分，避免重复回访、漏掉回访，有效提高了回访率;⑤具备医疗常识知识库及用药提醒功能，工作人员可及时就病人的一些常识性问题给出答案，同时根据病人的出院记录叮嘱其按时服药、按期复查;⑥具有自动统计、归档、储存功能，可就电话回访的护理满意度、表扬、意见与建议等回访结果进行统计，有助于回访结果及时向各科室反馈。（2）选定回访人员：优化回访中心工作人员的组成，选择交流、沟通能力较强、有临床护理经验、具有护理基础知识、有耐心、有责任心的护士负责病人的出院回访工作，回访时要求语言表达清晰，态度亲和，语速适中，表达方式简明、易于理解，确保病人能了解回访内容，结束回访后，对病人表示感谢。（3）选定回访对象：按出院电话回訪的时机选取符合要求的对象，加强对慢性疾病病人的回访。（4）明确回访时机：根据病情在病人出院后1 周、出院后2 周。（5）回访方式：采用多种回访方式，包括电话回访、手机短信、问卷调查、邀请讲座以及微信公众号、等多媒体回访。（6）回访形式：①互动：与病人保持良好沟通，对回访内容进行商讨，确保满足病人回访需求;②反馈：收集各临床科室医护人员的意见与建议，回访中心集中进行处理，并选取其中几点重要问题;③改进：对病人的反馈意见与建议进行汇总与分析，不断完善回访内容与方式;④宣传：对各临床科室的医护人员进行出院病人回访的宣传。（7）回访内容：包括①询问病人出院后的病情进展情况，包括临床症状、体征以及机体功能等;②询问病人对护理服务的满意度评价，选项包括医疗质量、医患沟通、服务态度、医德医风、就医流程、规章制度、医院环境以及收费情况等;③对病人进行健康教育，向其介绍疾病相关知识，提升病人对自身疾病变化的正确认识。（8）回访总结：电话回访结束之后，医院回访中心的工作人员对接受电话回访的住院病人进行预后、生活质量、并发症、服务满意度等进行分析与评估，并将病人提出的意见反馈至相关科室，要求各科室就护理服务问题进行改进与完善，落实监督管理工作。
1.3 观察指标
（1）对比两组病人的遵医行为，包括遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊。（2）对比两组病人对护理服务的满意度评价。自制问卷调查表，评价条目包括以下十个方面：入院告知、对主管护士的知晓、服务态度、生活护理、操作技术、健康宣教、观察病情、护患沟通、责任心、出院指导。十项满意度条目依据Likert5级计分法进行评分，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，护理满意度=（很满意+ 满意+ 一般）/ 总例数×100%。
2 结果
2.1 两组病人的遵医行为对比
回访组病人遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊的执行率均高于常规组，对比差异显著
2.2 两组病人对护理服务的满意度评价对比
常规组病人的护理满意度是84.7%，回访组病人的护理满意度是97.1%，回访组高于常规组，对比差异显著
3 讨论
本研究对比分析了常规护理与加强电话回访式护理的实施效果，结果显示，回访组病人遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊的执行率均高于常规组，提示回访组病人的遵医行为优于常规组;因此认为，在常规出院护理的基础上加强病人出院后的电话回访式护理可进一步提高病人的遵医行为，提升护理质量，其应用效果优于单纯实施常规出院护理。综上所述，电话回访对出院病人遵医行为具有积极影响，且可提高病人的护理满意度与生活质量，值得应用。
参考文献：
[1]林玲，李燕，吴艳丽. 电话回访式健康教育对慢性乙型肝炎出院患者遵医行为的影响[J]. 吉林医学，2015，36（4）：755-757.
[2]吴江贵，周桂芝，徐进红，等. 电话回访对耐多药结核患者负性情绪和遵医行为的影响[J]. 大家健康（学术版），2014（2）：19-19.
[3]章兰，罗兴莉. 电话回访对视网膜脱离出院患者遵医行为的影响[J]. 当代护士（中旬刊），2014（12）：101-102.
[4]王春霞，张丽，杨柳，等. 电话回访式健康教育对痛风性关节炎出院患者遵医行为的影响[J]. 风湿病与关节炎，2016，5（4）：63-65.
关键词：电话回访;出院病人;遵医行为;影响
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2019 年1月～2019年6月期间上报的120例出院病人作为研究对象。纳入标准：①病人的出院时间距离电话回访时间根据病情在1 周到2周;②病人清醒，能接受电话沟通;或陪护家属可以正常沟通;③病人清楚电话回访目的。排除标准：①意识不清，无法正常进行电话沟通;②无法准确表达个人意愿的未成年病人;③不愿意配合电话回访工作内容的病人。④病情需要保密或有特殊原因的病人。按照不同出院护理模式将其分为常规组与回访组，每组均为60例。常规组：男32例，女28例;年龄20～79 岁，平均年龄（55.6±11.6）岁;回访组：男34例，女26 例;年龄28～79岁，平均年龄（57.1±11.3）岁。对比两组病人的性别、年龄、等一般资料，差异均不显著。
1.2 方法
常规组：实施常规出院护理，未实施电话回访，仅于病人出院时对其进行健康宣教及出院后自我护理指导。
回访组：在常规出院护理的基础上加强病人出院后的电话回访式护理，具体措施包括：（1）建立出院病人电话回访系统：应用通讯信息技术，建立具有出院病人回访功能的系统软件，该软件具有如下特点：①系统和医院管理信息系统连接，可直接获取病人病历信息，可确保电话回访的准确性;②系统无需手动拨号即可拨通病人电话，有助于提高工作效率;③系统具备录音功能，可随时回顾回访内容，有效避免了漏记、忘记的问题;④对已回访者采用不同颜色区分，避免重复回访、漏掉回访，有效提高了回访率;⑤具备医疗常识知识库及用药提醒功能，工作人员可及时就病人的一些常识性问题给出答案，同时根据病人的出院记录叮嘱其按时服药、按期复查;⑥具有自动统计、归档、储存功能，可就电话回访的护理满意度、表扬、意见与建议等回访结果进行统计，有助于回访结果及时向各科室反馈。（2）选定回访人员：优化回访中心工作人员的组成，选择交流、沟通能力较强、有临床护理经验、具有护理基础知识、有耐心、有责任心的护士负责病人的出院回访工作，回访时要求语言表达清晰，态度亲和，语速适中，表达方式简明、易于理解，确保病人能了解回访内容，结束回访后，对病人表示感谢。（3）选定回访对象：按出院电话回訪的时机选取符合要求的对象，加强对慢性疾病病人的回访。（4）明确回访时机：根据病情在病人出院后1 周、出院后2 周。（5）回访方式：采用多种回访方式，包括电话回访、手机短信、问卷调查、邀请讲座以及微信公众号、等多媒体回访。（6）回访形式：①互动：与病人保持良好沟通，对回访内容进行商讨，确保满足病人回访需求;②反馈：收集各临床科室医护人员的意见与建议，回访中心集中进行处理，并选取其中几点重要问题;③改进：对病人的反馈意见与建议进行汇总与分析，不断完善回访内容与方式;④宣传：对各临床科室的医护人员进行出院病人回访的宣传。（7）回访内容：包括①询问病人出院后的病情进展情况，包括临床症状、体征以及机体功能等;②询问病人对护理服务的满意度评价，选项包括医疗质量、医患沟通、服务态度、医德医风、就医流程、规章制度、医院环境以及收费情况等;③对病人进行健康教育，向其介绍疾病相关知识，提升病人对自身疾病变化的正确认识。（8）回访总结：电话回访结束之后，医院回访中心的工作人员对接受电话回访的住院病人进行预后、生活质量、并发症、服务满意度等进行分析与评估，并将病人提出的意见反馈至相关科室，要求各科室就护理服务问题进行改进与完善，落实监督管理工作。
1.3 观察指标
（1）对比两组病人的遵医行为，包括遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊。（2）对比两组病人对护理服务的满意度评价。自制问卷调查表，评价条目包括以下十个方面：入院告知、对主管护士的知晓、服务态度、生活护理、操作技术、健康宣教、观察病情、护患沟通、责任心、出院指导。十项满意度条目依据Likert5级计分法进行评分，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，护理满意度=（很满意+ 满意+ 一般）/ 总例数×100%。
2 结果
2.1 两组病人的遵医行为对比
回访组病人遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊的执行率均高于常规组，对比差异显著
2.2 两组病人对护理服务的满意度评价对比
常规组病人的护理满意度是84.7%，回访组病人的护理满意度是97.1%，回访组高于常规组，对比差异显著
3 讨论
本研究对比分析了常规护理与加强电话回访式护理的实施效果，结果显示，回访组病人遵医嘱用药、合理休息饮食、坚持运动锻炼、定期复诊的执行率均高于常规组，提示回访组病人的遵医行为优于常规组;因此认为，在常规出院护理的基础上加强病人出院后的电话回访式护理可进一步提高病人的遵医行为，提升护理质量，其应用效果优于单纯实施常规出院护理。综上所述，电话回访对出院病人遵医行为具有积极影响，且可提高病人的护理满意度与生活质量，值得应用。
参考文献：
[1]林玲，李燕，吴艳丽. 电话回访式健康教育对慢性乙型肝炎出院患者遵医行为的影响[J]. 吉林医学，2015，36（4）：755-757.
[2]吴江贵，周桂芝，徐进红，等. 电话回访对耐多药结核患者负性情绪和遵医行为的影响[J]. 大家健康（学术版），2014（2）：19-19.
[3]章兰，罗兴莉. 电话回访对视网膜脱离出院患者遵医行为的影响[J]. 当代护士（中旬刊），2014（12）：101-102.
[4]王春霞，张丽，杨柳，等. 电话回访式健康教育对痛风性关节炎出院患者遵医行为的影响[J]. 风湿病与关节炎，2016，5（4）：63-65.