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[摘 要]客户用气安全是城市燃气安全工作的重点，户内一直是燃气事故的多发、易发区域，燃气事故发生后，危害大、损失大、影响大，是燃气安全管理的重要环节。本文本着保障城市燃气民用客户户内用气安全的目的，简述了提升安全管理的必要性，对民用客户安全管理现状进行分析，找出了安全管理的薄弱环节，对入户率低的原因进行了分析，提出了一些关于提高安全检查成功入户率的建议。
[关键词]城市燃气安全管理 安全检查 成功入户率
中图分类号：TU996.9 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）18-0312-02
随着城镇燃气的高速发展、客户数量的快速增长和户内燃气设施运行使用时间的增加，用气安全问题日益突出，户内燃气事故屡有发生，虽与居民用户总数相比所占的比例很小，但造成的财产损失、人员伤亡和社会影响却不可小视。近年来，各燃气公司将保障客户户内用气安全提上又一高度，提出了一系列提升客户安全管理的措施，虽取得了显著成效，但是安检成功入户率偏低成为安全管理中的又一壁垒。
一、 提升安全管理的必要性
城市燃气具有使用风险大、服务对象组成复杂、点多面广、管理难度大、隐患较多等特点，提升安全管理势在必行。
（一）燃气使用风险大
燃气具有易燃、易爆的特点，不完全燃烧的产物一氧化碳有剧毒。燃气客户分布面广，点多线长，一户存在隐患，将危及众多住户的安全，容易造成人员伤亡和财产损失，影响社会稳定与和谐。
（二）服务对象组成复杂
燃气客户分为：社区居民、出租户、公商客户等，中老年人、儿童、外来人员较多，整体安全意识和安全行为能力较低。
（三）安全管理难度大
小区燃气管线点多面广，相对分散，风险源较多。
（四）隐患存在率高
由于设计不规范、客户擅自改动、燃气设备使用超年限、设备质量瑕疵、软管老化等原因造成安全隐患无处不在。以XX燃气公司某片区统计数据（截止2013年7月）为例，无隐患客户仅占36%（图1），严重隐患客户占12%，在71923户客户中有45727户客户存在隐患，其中严重隐患11071处，一般隐患73745处，平均每户存在1.85处隐患。隐患中软管及热水器烟道、管道问题尤为突出（图2），及时发现隐患、消除隐患是保证客户安全的重要途径。
二、XX公司安全管理薄弱环节
近年来，XX公司通过完善安全管理机制，燃气安全事故得到了有效控制，截止2013年7月，XX公司虽未发生一起安全责任事故，但是安全检查盲区—到访不遇客户仍然是客户安全管理的巨大威胁。基于此，公司提出了安检入户率指标：70%。
2013年7月，XX市7片区安检成功入户率情况如表1所示：
由此可见，目前安检入户率距离70%仍然存在很大差距。经调查，未能入户巡检的客户多为：租房户、空置房、外来人口、拒绝检查客户等。普遍表现为：安全意识不强，户内隐患较多，户内人口较多等特点，是安全事故爆发的危险区域。因此，提升安全检查成功入户率，为该类客户提供安全检查、安全宣传尤为关键。
三、成功入户率低的主要原因分析
（一）客观原因分析
拆迁客户、未启封新户、空置客户、拒检客户的存在是安全检查成功入户率低的客观原因。通过统计一区2012.8-2013.7的抄表数据（见表2：由于采用双月抄表方式，统计数据为2月一次），可以看出：有38%的客户，通过一次上门成功入户，26%的客户通过多次上门成功入户，对于22%的远传表客户一次上门成功入户率仅为20～30%，22%的直读表客户成功入户率仅为6%，10%的报停客户为较难入户客户，4%的拆迁客户为无法入户客户。综上所述，通过一次上门成功入户率可以达到44%左右，通过多次上门成功入户率约为70%，剩余30%左右的客户只能通过其他途径入户，探索其他入户途径是进一步提升入户率的关键。
（二）主观原因分析
一些客户安全责任观念淡薄，安全意识落后，拒检，不配合安检等。
个别安检人员安全责任意识不强，一次上门无法成功入户便放弃安检。
四、提升成功入户率的一些建议
（一）牢固树立安全第一的意识
定期开展燃气安全培训及大型燃气安全事故教育活动，加大对安全工作质量抽查力度，进一步提高员工对加强燃气安全生产和安全管理工作重要性的认识；通过开展形式多样的安全宣传活动，包括与社区联动宣传，媒体宣传，入户宣传等方式宣传燃气事故的危害性，提高客户对燃气安全的重视，培养安全防范意识，由被动接受安全检查向积极主动要求安全检查转变。
（二）目标责任进一步落实
根据公司全年安全巡检目标，运用“SMART”原则编制安检计划，采取“四定”（定人、定区域、定时间、定量）工作模式，逐项开展入户检查。签订岗位责任书及月计划确认表，跟进巡检完成情况，抽查巡检工作质量，关注到访不遇客户未入户的原因及真实性。
（三）安检信息系统的应用
将安检信息系统充分应用到提升安检入户率中，通过对天然气用户安全检查的掌控，对当月到期客户及下期到期客户入户巡检情况进行管控，按日统计入户情况，督促员工完成入户指标。
（四）闭环管理
对未入户客户要有原因、有复巡、有抽查、有记录，环环相扣，达到闭环管理。具体办法：对二次到访不遇客户，需在计划上注明未能入户的原因，后续重巡的记录及上门的照片，并对二次到访不遇客户的真实性进行抽查。
（五）加强绩效考核，确保工作落实
为促进工作效率，激励员工，建立“安检工作考核办法”，规定当月安检成功入户率与绩效考核挂钩，实现按月考核，制定适当的经济奖惩措施。
（六）加大基础信息采集力度，提高预约安检比例
充分调动全公司上下服务人员在上门过程中，加大基础信息采集力度，将新户启封、抄表、收费、咨询等各种渠道搜集的客户电话信息录入系统，便于后期预约安检工作。
（七）增加预约安检方式
通过系统电话预约、EMS邮件预约、小区张贴通知预约、物管预约等多种方式实现难入户客户的安全检查。
（八）远传表客户集中安检
结合2012年8月至2013年7月抄表数据可以看出，远处表客户数量直线上升（图4），成功入户安检率极低。建议安排安检员采取集中安检远传表客户的方式，通过与物管沟通，根据小区客户生活习惯制定相應的安检时间计划表，提前一个月张贴安检计划，积极争取客户的配合。
五、结论
燃气安全工作是和谐社会建设的重要组成部分，关系着居民的生命和财产安全，改革传统的安全管理工作模式，实现安全管理工作创新和居民用气安全，是保证社会安全稳定的基础。安全第一，预防为主，是燃气行业永恒的主题，从客户出发，从源头控制，安全检查覆盖所有客户、提升燃气客户安检成功入户率是保障客户安全的关键工作。
参考文献
[1] 李建荣；浅谈提升燃气安全入户检查的途径；2012（2）.02.
[2] 梁惠杰；浅谈燃气用具的现状.科技创新导报；2008（17）.61.
[3] 孟涛；城市燃气安全管理浅析.；科技园地；2012.44-46.
[4] 梁惠杰；燃气安全必须标准化.；科技创新导报；2008（14）.204
[5] 李婉静；城市燃气安全隐患分析与防范初探；研究与探索；2009（3）.318-320.
[6] 徐向敏，王晓明；城市燃气安全事故原因分析与改进措施；城市管理与科技；2006.177-178.
[关键词]城市燃气安全管理 安全检查 成功入户率
中图分类号：TU996.9 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）18-0312-02
随着城镇燃气的高速发展、客户数量的快速增长和户内燃气设施运行使用时间的增加，用气安全问题日益突出，户内燃气事故屡有发生，虽与居民用户总数相比所占的比例很小，但造成的财产损失、人员伤亡和社会影响却不可小视。近年来，各燃气公司将保障客户户内用气安全提上又一高度，提出了一系列提升客户安全管理的措施，虽取得了显著成效，但是安检成功入户率偏低成为安全管理中的又一壁垒。
一、 提升安全管理的必要性
城市燃气具有使用风险大、服务对象组成复杂、点多面广、管理难度大、隐患较多等特点，提升安全管理势在必行。
（一）燃气使用风险大
燃气具有易燃、易爆的特点，不完全燃烧的产物一氧化碳有剧毒。燃气客户分布面广，点多线长，一户存在隐患，将危及众多住户的安全，容易造成人员伤亡和财产损失，影响社会稳定与和谐。
（二）服务对象组成复杂
燃气客户分为：社区居民、出租户、公商客户等，中老年人、儿童、外来人员较多，整体安全意识和安全行为能力较低。
（三）安全管理难度大
小区燃气管线点多面广，相对分散，风险源较多。
（四）隐患存在率高
由于设计不规范、客户擅自改动、燃气设备使用超年限、设备质量瑕疵、软管老化等原因造成安全隐患无处不在。以XX燃气公司某片区统计数据（截止2013年7月）为例，无隐患客户仅占36%（图1），严重隐患客户占12%，在71923户客户中有45727户客户存在隐患，其中严重隐患11071处，一般隐患73745处，平均每户存在1.85处隐患。隐患中软管及热水器烟道、管道问题尤为突出（图2），及时发现隐患、消除隐患是保证客户安全的重要途径。
二、XX公司安全管理薄弱环节
近年来，XX公司通过完善安全管理机制，燃气安全事故得到了有效控制，截止2013年7月，XX公司虽未发生一起安全责任事故，但是安全检查盲区—到访不遇客户仍然是客户安全管理的巨大威胁。基于此，公司提出了安检入户率指标：70%。
2013年7月，XX市7片区安检成功入户率情况如表1所示：
由此可见，目前安检入户率距离70%仍然存在很大差距。经调查，未能入户巡检的客户多为：租房户、空置房、外来人口、拒绝检查客户等。普遍表现为：安全意识不强，户内隐患较多，户内人口较多等特点，是安全事故爆发的危险区域。因此，提升安全检查成功入户率，为该类客户提供安全检查、安全宣传尤为关键。
三、成功入户率低的主要原因分析
（一）客观原因分析
拆迁客户、未启封新户、空置客户、拒检客户的存在是安全检查成功入户率低的客观原因。通过统计一区2012.8-2013.7的抄表数据（见表2：由于采用双月抄表方式，统计数据为2月一次），可以看出：有38%的客户，通过一次上门成功入户，26%的客户通过多次上门成功入户，对于22%的远传表客户一次上门成功入户率仅为20～30%，22%的直读表客户成功入户率仅为6%，10%的报停客户为较难入户客户，4%的拆迁客户为无法入户客户。综上所述，通过一次上门成功入户率可以达到44%左右，通过多次上门成功入户率约为70%，剩余30%左右的客户只能通过其他途径入户，探索其他入户途径是进一步提升入户率的关键。
（二）主观原因分析
一些客户安全责任观念淡薄，安全意识落后，拒检，不配合安检等。
个别安检人员安全责任意识不强，一次上门无法成功入户便放弃安检。
四、提升成功入户率的一些建议
（一）牢固树立安全第一的意识
定期开展燃气安全培训及大型燃气安全事故教育活动，加大对安全工作质量抽查力度，进一步提高员工对加强燃气安全生产和安全管理工作重要性的认识；通过开展形式多样的安全宣传活动，包括与社区联动宣传，媒体宣传，入户宣传等方式宣传燃气事故的危害性，提高客户对燃气安全的重视，培养安全防范意识，由被动接受安全检查向积极主动要求安全检查转变。
（二）目标责任进一步落实
根据公司全年安全巡检目标，运用“SMART”原则编制安检计划，采取“四定”（定人、定区域、定时间、定量）工作模式，逐项开展入户检查。签订岗位责任书及月计划确认表，跟进巡检完成情况，抽查巡检工作质量，关注到访不遇客户未入户的原因及真实性。
（三）安检信息系统的应用
将安检信息系统充分应用到提升安检入户率中，通过对天然气用户安全检查的掌控，对当月到期客户及下期到期客户入户巡检情况进行管控，按日统计入户情况，督促员工完成入户指标。
（四）闭环管理
对未入户客户要有原因、有复巡、有抽查、有记录，环环相扣，达到闭环管理。具体办法：对二次到访不遇客户，需在计划上注明未能入户的原因，后续重巡的记录及上门的照片，并对二次到访不遇客户的真实性进行抽查。
（五）加强绩效考核，确保工作落实
为促进工作效率，激励员工，建立“安检工作考核办法”，规定当月安检成功入户率与绩效考核挂钩，实现按月考核，制定适当的经济奖惩措施。
（六）加大基础信息采集力度，提高预约安检比例
充分调动全公司上下服务人员在上门过程中，加大基础信息采集力度，将新户启封、抄表、收费、咨询等各种渠道搜集的客户电话信息录入系统，便于后期预约安检工作。
（七）增加预约安检方式
通过系统电话预约、EMS邮件预约、小区张贴通知预约、物管预约等多种方式实现难入户客户的安全检查。
（八）远传表客户集中安检
结合2012年8月至2013年7月抄表数据可以看出，远处表客户数量直线上升（图4），成功入户安检率极低。建议安排安检员采取集中安检远传表客户的方式，通过与物管沟通，根据小区客户生活习惯制定相應的安检时间计划表，提前一个月张贴安检计划，积极争取客户的配合。
五、结论
燃气安全工作是和谐社会建设的重要组成部分，关系着居民的生命和财产安全，改革传统的安全管理工作模式，实现安全管理工作创新和居民用气安全，是保证社会安全稳定的基础。安全第一，预防为主，是燃气行业永恒的主题，从客户出发，从源头控制，安全检查覆盖所有客户、提升燃气客户安检成功入户率是保障客户安全的关键工作。
参考文献
[1] 李建荣；浅谈提升燃气安全入户检查的途径；2012（2）.02.
[2] 梁惠杰；浅谈燃气用具的现状.科技创新导报；2008（17）.61.
[3] 孟涛；城市燃气安全管理浅析.；科技园地；2012.44-46.
[4] 梁惠杰；燃气安全必须标准化.；科技创新导报；2008（14）.204
[5] 李婉静；城市燃气安全隐患分析与防范初探；研究与探索；2009（3）.318-320.
[6] 徐向敏，王晓明；城市燃气安全事故原因分析与改进措施；城市管理与科技；2006.177-178.