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摘要:客房和餐饮是酒店的两大赢利主线。北京贵宾楼饭店餐饮本土化、客房国际化“双轮驱动”的经营策略在金融危机中遭遇了严峻的挑战:海外客流量大幅下降,入住率几乎降到最低点,客房经营这个“轮子”的运转遭遇了巨大的阻力……通过瞄准国内、迅速调整经营主线,保持自省的思维和创新的激情,从只作“塔尖”到不放弃“塔身”,对每一个员工都从细节抓起,苦练管理整合的“内功”等方式,贵宾楼在金融危机的“寒冬”中实现了“突围”。
瞄准国内,迅速調整经营主线
国际金融危机,给作为中国对外开放最前沿的酒店行业带来了寒冬,蒙上了一层真真切切的阴影。因将餐饮定位于本地上流客源、客房锁定在国外高端而闻名的贵宾楼,在客房这条经营主线上强烈地感受到狂风暴雨的猛烈,海外客人明显减少,入住率几乎跌到了历史的最低点。
贵宾楼没有就此乱了阵脚。王福和先生认为:危机中最重要的是,要有信心,更要有应对的方法。“危机中的信心比什么都重要。危机的含义,一个是危险,一个是机会。外部环境的确变恶劣了,但如果酒店能迅速调整自己的策略,调动起市场,鼓舞起人员的斗志,就有机会战胜危机,赢得机遇。”王福和告诫酒店的管理层:“面对危机,最有效的办法就是迅速应对,制定新的营销策略,探索一条符合自己特点的战胜危机的发展之路。”
北京的许多五星级酒店的餐饮以主打西餐见长,而贵宾楼却以中式菜肴、皇家气派为卖点。显然,要想减少客房收入带来的巨大损失、保持市场中的核心竞争力,就必须加大餐饮的市场化力度,要对餐饮进行二次革命和创新。同时,客房的重心向国内市场偏移,针对部委、驻京办等相关部门人员的接待应该成为客房的重点。
基于这种分析判断,贵宾楼迅速调整了经营路线,把餐饮和客房的经营重点转向了国内,瞄准国内客人做文章。
危机面前的贵宾楼,应变速度和经营模式的调整比许多同行都快半拍,而正是这半拍,让贵宾楼抢得了主动和先机。
自省的思维和创新的激情
贵宾楼有着辉煌的过去,有过接待国际大型会议的荣誉,有过北京奥运会总部饭店的经历,有过一年一把餐椅卖出13万元的经营奇迹。但王总要求管理者,越是在逆境下,越应该“心不能懒,身不能懒”,应该勇于否定自己、不断创新、保持旺盛的激情。总经理的这种思维使上上下下形成了一种共识:真正有水平的干部,不是在顺势上看业绩,而是在逆境中突破创新,取得优于他人的成绩。
饭店针对客源渠道情况经常有目的地做数据跟踪调查,指定专人负责把关。比如,对饭店一周餐饮预订情况进行详细统计,仔细记录每一单的预订渠道,进行详细的客源结构分析。每天、每时都盯住收入,与去年同期的今日相比较,分析原因,寻找对策,从而更好地了解自身情况以及存在的问题,为饭店的经营决策提供依据。
从贵宾楼的月份报表来看,餐饮比去年同期下降不多。在餐饮上贵宾楼具有的优势与其他星级酒店相比十分明显,也正是由于餐饮在贵宾楼总收入结构中所占比例较高,决定了饭店总体收入下降的幅度小于其他酒店、经营的抗压能力优于同行酒店。据此,酒店全力重点实施进一步发挥餐饮经营板块的优势、利用各个节假日加强促销造市的措施。
鱼翅泡饭已成为贵宾楼响当当的看家菜,而从近年数据的跟踪中反映出,在价位和客户的认可度上,另一品牌菜“坛老大”的回头客也后来居上。在巩固自身“叫座名菜”销售的同时,贵宾楼兼顾后续菜品的开发与培育,将产品进行有效组合,不断推陈出新,紧扣以菜点为龙头这一主题,研究适合北京人吃、贵宾楼做的高档菜,使之始终与“尊贵的生活品质,健康的生活方式”这一品牌理念紧密联系在一起,发展拳头产品。
从只作“塔尖”到不放弃“塔身”
贵宾楼有着优越的地理位置,躺在客房里可以直接看到故宫。全部是古色古香的宫廷风格的环境,使得贵宾楼将客户锁定在海内外的高端,经营路线定位于只作“塔尖”。
但是,在经济大背景下,贵宾楼主动放下身段,灵活经营,扩展思路,推陈出新,赢得了商机。王福和提出了“顶天立地”的经营新理念,既做“塔尖”,也做“塔身”。高端的市场要做,大众的消费也要争。
对于大众消费这一金融危机下的新亮点,贵宾楼一直在密切关注。年初,他们推出“红墙礼盒”制造商机。客人可以根据自己的口味方便地搭配喜欢的产品,使得“红墙礼盒”具有方便、时尚、个性化的特色。礼盒一经推出,便受到众多客人的追捧。
尝到甜头的贵宾楼更看好外卖市场。他们抓紧“以节造势”。元宵节、端午节、中秋节中,元宵、香粽盒、月饼礼盒又使贵宾楼囊中有获。
接下来,贵宾楼进一步推广餐饮的招牌菜御福翅泡饭、御福坛老大的外卖。御福官府菜系列是贵宾楼饭店餐饮的主打品牌,其上等的选材、考究的制作方法、醇厚的口味和浓郁的文化内涵,使官府菜“选料精、火候足、用料狠”的特色淋漓尽致,在北京及全国已经拥有了很高的知名度,饭店80%的回头客对御福系列菜情有独钟。外卖的推出,使早已对这些名菜有所耳闻的食客一饱口福,鱼翅泡饭、坛老大曾经一次就卖了250份。品牌菜走出酒店,既方便了客人,也提升了贵宾楼品牌的市场知名度。
借着“五一小长假”,饭店西侧的啤酒花园也主打大众消费这张牌。同时,一向在白领阶层、文人雅士间小有名气的红墙咖啡厅海鲜美食节也紧锣密鼓地开场了。
在抓“塔身”的同时,贵宾楼同样没有放弃塔尖。借牛年和“政协”之机,贵宾楼餐饮以传统的制作技法,推出了贯穿全年的“红烧牛尾、黄扒牛百叶、秘制牛鞭、牛肝菌扒盖菜”的“金牛宴”系列。这是一个“生就逢时”的精彩菜点策划。这些菜曾是五六十年代帅府宴席上的常见菜肴,也是美食家口中的老菜,迎合了许多讲究滋补的高端客人的口味。“金牛宴”因此受到了食客们的欢迎,成为贵宾楼贯穿全年的主打筵席。
一个个灵活的做法,一次次基于“塔身”和“塔尖”的新鲜创意,使一个个商机被贵宾楼牢牢地抓在了手里,销售的小高潮迭起不穷。
“买苹果”的启示
王福和常对员工说,一个部门的工作,会影响到酒店所有职工,一个员工如果有闪失,也会影响到整个饭店的形象和未来的经营。所以,要从小事做起,从细节抓起,要动脑筋,认真对待每一件事情,让客人满意。
不少员工都听王福和先生讲过“买苹果”的故事并从中受到启迪:两个同时进入一家公司的人,一个被提职,另一个心里很不平衡,便去找老总理论。老总没有直接回答,而是说:“要开联欢会了,你给我问问有没有苹果卖。”这个人很快就回来了,说“有”。老总又把升职的那位叫来,提了同样的问题。过了一会儿,那个人也回来了,汇报说:“有,除了苹果,还有梨、桃子和葡萄,价钱也问过了,定得多还有优惠,我还留了联系方式……”每当讲到此处,王总都会语重心长地对员工说:“故事虽小,但我们能从中悟出一个道理:一个人的成功,机遇很重要,但有了机遇把握不住细节,就会导致根本性的质变。一个小小的细节,往往成败已分。所以,越是在金融危机的形势下,员工越应该用脑干活、用心做人。”
贵宾楼推广“餐饮迎送客人”、“服务人员亲自引领每一位问路的客人去目的点”、“保卫出警控制在两分钟内”等一系列注重细节的做法,体现了管理者要抓管细节的决心。将这个信息传达给员工,促使他们信守与人方便与己方便的待客服务之道,注意不断修正服务中的不足,更注重对客人心理体验的关注和需求的满足。举一反三,员工们产生了从肢体语言中揣摩、读懂客人的潜在需求,把每一次接待当做第一次接待,一丝不苟地做好每项工作。这样的上下呼应,使贵宾楼的品质不断得到提升。
危机中的管理整合
“外部经济环境不好的时候,正是贵宾楼练内功的时候。”王福和说。
贵宾楼一方面抓营销,一方面抓管理,加快企业改革的步伐。贵宾楼提出,要在危机中扎扎实实地完善各项管理,将管理整合当做2009年的重点来抓,将自查作为2009年的重心来提。饭店很快就行动起来,首先在中层管理人员中展开人员编制、管理成效、漏洞弊病等多个方面的自查工作,由王总亲自主持、以小组为单位的多个讨论会紧锣密鼓地召开。讨论会上,总经理与干部们促膝座谈,激发了大家的灵感和激情。饭店资源、人员、资金、管理手段、成本节约等各个环节的六项整合方案,在大家轻松而诚恳的交流中被确定下来,每一项都指定专人抓落实,并把这种整合贯穿到全年。
贵宾楼针对管理层实行动态管理的干部考核积分的整合,要求管理层按照职业化管理要求自己,通过测评考核,实现优胜劣汰,从而打造出一支年轻有朝气的队伍。
贵宾楼以科学的人工成本数据,从部室到全酒店“由点到面”进行人力资源整合,自然减员,杜绝人浮于事的现象。
为了加强销售人员综合素质的培训、建立整体销售意识,贵宾楼推出了经营模式多维空间的整合。客房销售要全面了解餐饮,宴会销售也要全面掌握客房产品,以利于进行全员销售。
对于饭店共有的优势资源,通过信息与资源的共享,达到经营资源的整合,实现酒店整体资源的效益最大化。
通过几大方面的整合管理,贵宾楼进一步构建了科学的管理平台,使之更具有系统性、连贯性、灵活性和科学性,通过内部的调整和管理,为经济复苏后企业的科学可持续发展奠定了坚实的基础。
在金融危机中,贵宾楼迅速正确地调整了经营策略,以十足的信心、凸显的智慧、昂扬的激情和干劲,在餐饮“唱主角”、客房灵活掌控中走出一手手妙招活棋,及时准确地把握了商机,锻炼了队伍,获得了更全面的发展。
在“寒冬”中“突围”的贵宾楼饭店,必将送别寒冬,在春光中绽放更加绚丽的风采……
瞄准国内,迅速調整经营主线
国际金融危机,给作为中国对外开放最前沿的酒店行业带来了寒冬,蒙上了一层真真切切的阴影。因将餐饮定位于本地上流客源、客房锁定在国外高端而闻名的贵宾楼,在客房这条经营主线上强烈地感受到狂风暴雨的猛烈,海外客人明显减少,入住率几乎跌到了历史的最低点。
贵宾楼没有就此乱了阵脚。王福和先生认为:危机中最重要的是,要有信心,更要有应对的方法。“危机中的信心比什么都重要。危机的含义,一个是危险,一个是机会。外部环境的确变恶劣了,但如果酒店能迅速调整自己的策略,调动起市场,鼓舞起人员的斗志,就有机会战胜危机,赢得机遇。”王福和告诫酒店的管理层:“面对危机,最有效的办法就是迅速应对,制定新的营销策略,探索一条符合自己特点的战胜危机的发展之路。”
北京的许多五星级酒店的餐饮以主打西餐见长,而贵宾楼却以中式菜肴、皇家气派为卖点。显然,要想减少客房收入带来的巨大损失、保持市场中的核心竞争力,就必须加大餐饮的市场化力度,要对餐饮进行二次革命和创新。同时,客房的重心向国内市场偏移,针对部委、驻京办等相关部门人员的接待应该成为客房的重点。
基于这种分析判断,贵宾楼迅速调整了经营路线,把餐饮和客房的经营重点转向了国内,瞄准国内客人做文章。
危机面前的贵宾楼,应变速度和经营模式的调整比许多同行都快半拍,而正是这半拍,让贵宾楼抢得了主动和先机。
自省的思维和创新的激情
贵宾楼有着辉煌的过去,有过接待国际大型会议的荣誉,有过北京奥运会总部饭店的经历,有过一年一把餐椅卖出13万元的经营奇迹。但王总要求管理者,越是在逆境下,越应该“心不能懒,身不能懒”,应该勇于否定自己、不断创新、保持旺盛的激情。总经理的这种思维使上上下下形成了一种共识:真正有水平的干部,不是在顺势上看业绩,而是在逆境中突破创新,取得优于他人的成绩。
饭店针对客源渠道情况经常有目的地做数据跟踪调查,指定专人负责把关。比如,对饭店一周餐饮预订情况进行详细统计,仔细记录每一单的预订渠道,进行详细的客源结构分析。每天、每时都盯住收入,与去年同期的今日相比较,分析原因,寻找对策,从而更好地了解自身情况以及存在的问题,为饭店的经营决策提供依据。
从贵宾楼的月份报表来看,餐饮比去年同期下降不多。在餐饮上贵宾楼具有的优势与其他星级酒店相比十分明显,也正是由于餐饮在贵宾楼总收入结构中所占比例较高,决定了饭店总体收入下降的幅度小于其他酒店、经营的抗压能力优于同行酒店。据此,酒店全力重点实施进一步发挥餐饮经营板块的优势、利用各个节假日加强促销造市的措施。
鱼翅泡饭已成为贵宾楼响当当的看家菜,而从近年数据的跟踪中反映出,在价位和客户的认可度上,另一品牌菜“坛老大”的回头客也后来居上。在巩固自身“叫座名菜”销售的同时,贵宾楼兼顾后续菜品的开发与培育,将产品进行有效组合,不断推陈出新,紧扣以菜点为龙头这一主题,研究适合北京人吃、贵宾楼做的高档菜,使之始终与“尊贵的生活品质,健康的生活方式”这一品牌理念紧密联系在一起,发展拳头产品。
从只作“塔尖”到不放弃“塔身”
贵宾楼有着优越的地理位置,躺在客房里可以直接看到故宫。全部是古色古香的宫廷风格的环境,使得贵宾楼将客户锁定在海内外的高端,经营路线定位于只作“塔尖”。
但是,在经济大背景下,贵宾楼主动放下身段,灵活经营,扩展思路,推陈出新,赢得了商机。王福和提出了“顶天立地”的经营新理念,既做“塔尖”,也做“塔身”。高端的市场要做,大众的消费也要争。
对于大众消费这一金融危机下的新亮点,贵宾楼一直在密切关注。年初,他们推出“红墙礼盒”制造商机。客人可以根据自己的口味方便地搭配喜欢的产品,使得“红墙礼盒”具有方便、时尚、个性化的特色。礼盒一经推出,便受到众多客人的追捧。
尝到甜头的贵宾楼更看好外卖市场。他们抓紧“以节造势”。元宵节、端午节、中秋节中,元宵、香粽盒、月饼礼盒又使贵宾楼囊中有获。
接下来,贵宾楼进一步推广餐饮的招牌菜御福翅泡饭、御福坛老大的外卖。御福官府菜系列是贵宾楼饭店餐饮的主打品牌,其上等的选材、考究的制作方法、醇厚的口味和浓郁的文化内涵,使官府菜“选料精、火候足、用料狠”的特色淋漓尽致,在北京及全国已经拥有了很高的知名度,饭店80%的回头客对御福系列菜情有独钟。外卖的推出,使早已对这些名菜有所耳闻的食客一饱口福,鱼翅泡饭、坛老大曾经一次就卖了250份。品牌菜走出酒店,既方便了客人,也提升了贵宾楼品牌的市场知名度。
借着“五一小长假”,饭店西侧的啤酒花园也主打大众消费这张牌。同时,一向在白领阶层、文人雅士间小有名气的红墙咖啡厅海鲜美食节也紧锣密鼓地开场了。
在抓“塔身”的同时,贵宾楼同样没有放弃塔尖。借牛年和“政协”之机,贵宾楼餐饮以传统的制作技法,推出了贯穿全年的“红烧牛尾、黄扒牛百叶、秘制牛鞭、牛肝菌扒盖菜”的“金牛宴”系列。这是一个“生就逢时”的精彩菜点策划。这些菜曾是五六十年代帅府宴席上的常见菜肴,也是美食家口中的老菜,迎合了许多讲究滋补的高端客人的口味。“金牛宴”因此受到了食客们的欢迎,成为贵宾楼贯穿全年的主打筵席。
一个个灵活的做法,一次次基于“塔身”和“塔尖”的新鲜创意,使一个个商机被贵宾楼牢牢地抓在了手里,销售的小高潮迭起不穷。
“买苹果”的启示
王福和常对员工说,一个部门的工作,会影响到酒店所有职工,一个员工如果有闪失,也会影响到整个饭店的形象和未来的经营。所以,要从小事做起,从细节抓起,要动脑筋,认真对待每一件事情,让客人满意。
不少员工都听王福和先生讲过“买苹果”的故事并从中受到启迪:两个同时进入一家公司的人,一个被提职,另一个心里很不平衡,便去找老总理论。老总没有直接回答,而是说:“要开联欢会了,你给我问问有没有苹果卖。”这个人很快就回来了,说“有”。老总又把升职的那位叫来,提了同样的问题。过了一会儿,那个人也回来了,汇报说:“有,除了苹果,还有梨、桃子和葡萄,价钱也问过了,定得多还有优惠,我还留了联系方式……”每当讲到此处,王总都会语重心长地对员工说:“故事虽小,但我们能从中悟出一个道理:一个人的成功,机遇很重要,但有了机遇把握不住细节,就会导致根本性的质变。一个小小的细节,往往成败已分。所以,越是在金融危机的形势下,员工越应该用脑干活、用心做人。”
贵宾楼推广“餐饮迎送客人”、“服务人员亲自引领每一位问路的客人去目的点”、“保卫出警控制在两分钟内”等一系列注重细节的做法,体现了管理者要抓管细节的决心。将这个信息传达给员工,促使他们信守与人方便与己方便的待客服务之道,注意不断修正服务中的不足,更注重对客人心理体验的关注和需求的满足。举一反三,员工们产生了从肢体语言中揣摩、读懂客人的潜在需求,把每一次接待当做第一次接待,一丝不苟地做好每项工作。这样的上下呼应,使贵宾楼的品质不断得到提升。
危机中的管理整合
“外部经济环境不好的时候,正是贵宾楼练内功的时候。”王福和说。
贵宾楼一方面抓营销,一方面抓管理,加快企业改革的步伐。贵宾楼提出,要在危机中扎扎实实地完善各项管理,将管理整合当做2009年的重点来抓,将自查作为2009年的重心来提。饭店很快就行动起来,首先在中层管理人员中展开人员编制、管理成效、漏洞弊病等多个方面的自查工作,由王总亲自主持、以小组为单位的多个讨论会紧锣密鼓地召开。讨论会上,总经理与干部们促膝座谈,激发了大家的灵感和激情。饭店资源、人员、资金、管理手段、成本节约等各个环节的六项整合方案,在大家轻松而诚恳的交流中被确定下来,每一项都指定专人抓落实,并把这种整合贯穿到全年。
贵宾楼针对管理层实行动态管理的干部考核积分的整合,要求管理层按照职业化管理要求自己,通过测评考核,实现优胜劣汰,从而打造出一支年轻有朝气的队伍。
贵宾楼以科学的人工成本数据,从部室到全酒店“由点到面”进行人力资源整合,自然减员,杜绝人浮于事的现象。
为了加强销售人员综合素质的培训、建立整体销售意识,贵宾楼推出了经营模式多维空间的整合。客房销售要全面了解餐饮,宴会销售也要全面掌握客房产品,以利于进行全员销售。
对于饭店共有的优势资源,通过信息与资源的共享,达到经营资源的整合,实现酒店整体资源的效益最大化。
通过几大方面的整合管理,贵宾楼进一步构建了科学的管理平台,使之更具有系统性、连贯性、灵活性和科学性,通过内部的调整和管理,为经济复苏后企业的科学可持续发展奠定了坚实的基础。
在金融危机中,贵宾楼迅速正确地调整了经营策略,以十足的信心、凸显的智慧、昂扬的激情和干劲,在餐饮“唱主角”、客房灵活掌控中走出一手手妙招活棋,及时准确地把握了商机,锻炼了队伍,获得了更全面的发展。
在“寒冬”中“突围”的贵宾楼饭店,必将送别寒冬,在春光中绽放更加绚丽的风采……