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[摘要]《评估机构业务质量控制指南》的发布使得评估业有了执业质量控制规范，但要将这一规范在实践中得到有效运用，还需要利用质量管理方法架起规范与实践之间的桥梁。在业务质量控制指南中，质量控制责任居于首位。基于此，本文根据指南内容从质量控制责任的主体、目标和作用三个角度构建了分析框架，并对资产评估服务质量定义做了分析。利用质量功能展开原理，为评估机构制定有效的质量控制责任提供了方法，使得评估业务质量从源头得到了控制。
目前许多大型评估机构已经通过了ISO9001的质量体系认证，评估报告也得到国际认可。2011年中国资产评估协会印发了《评估机构业务质量控制指南》，以求从行业规范角度提升评估质量，推动评估机构做大做优。
一、资产评估业务责任主体和目标
资产评估业务属于咨询服务活动，因此业务质量的高低直接关系到评估服务的质量。要想实现资产评估的服务质量，首先必须保证业务质量和业务水平，而要想控制业务质量，就应该明确业务责任，只有明确责任主体和责任目标才能使得业务在评估程序的各个阶段都得到有效实施。中国资产评估协会制定的《评估机构业务质量控制指南》将质量控制责任放在首要位置，并明确了业务责任的主体和责任目标，如图1所示。
从图1可以看出，《评估机构业务质量控制指南》中已经充分明确了评估机构的业务责任人及其责任目标，为评估机构保证评估质量提供了制度上的保障。但是如何确定或者说如何才能使得责任目标满足亦或超越内外部利益相关者的要求，成为评估机构必须面临的问题，对于这一问题涉及的较少,质量功能展开为解决这一问题提供了途径。
二、相关定义
鉴于在资产评估的质量探讨中，大多直接定义“资产评估质量”，而不是从服务角度去认识，因此这里首先将相关的术语给予说明。
（一）资产评估服务质量
关于质量的定义尽管有许多，但其内在含义却具有相似性，在学术界也没有争议。GB/T 19004. 2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》把服务质量定义为反映产品或服务满足明确需要或隐含需要能力的特征和特性的总和。服务质量应该既包括顾客需要也包括社会需要，顾客需要是服务的基本目标，而社会需要就是要遵守有关的法律、法规要求，另外还要满足服务单位的需要。服务质量控制就是满足服务质量要求的管理活动。
因此要想达到对评估业务的质量控制，就必须明确评估业务服务的质量要求是什么？无论什么业务，资产评估的一般目的就是获得评估基准日的公允价值。也就是说资产评估服务的结果是一个代表价值的“数值”，这个“数值”要满足各方要求。资产评估业务本身的质量是这个“数值”的保证。由于资产评估服务的对象是市场经济中的主体，需要考虑评估的外部适应性。因此，资产评估结果的利益各方（委托方、产权持有者、购买方、社会公众、评估报告的其他使用者）对评估结果的满意度可视为其外部的服务质量，而其内部质量则应该称之为业务的服务质量，可简称为业务质量。
故资产评估的服务质量应该从内部和外部两方面去衡量。业务质量是外部服务质量的保证，业务质量的高低体现为评估结果的合理性、评估报告的科学性以及对相关各方的满足程度，评估报告的科学性与合理性来自于内部的服务质量，即机构内部从业务的承接到呈交评估报告；外部服务质量是对业务质量的制约，对业务质量的认可程度体现为对各利益相关方的满足程度；而评估结果的公正性要受到内外部服务质量的共同影响，这取决于利益相关方之间的博弈结果和职业道德遵守程度。
（二）质量功能展开
质量功能展开这一术语起源于日本，但这一方法最初在美国是以术语Quality Function Deployment（QFD）出现并广为流行和使用，所以QFD成为该方法的通用名称。QFD是一种面向顾客需求的产品开发设计方法，其重点在于建立顾客需求（Voice of Customer）与产品质量特征之间的关系矩阵[1] ，即质量屋（Quality House），为管理部门及决策者提供重要信息。QFD产生初期，主要用于产品设计和生产的质量保证，但几十年来不断向管理、服务业等各个领域渗透，表现出广泛的适应性。
三、评估机构业务质量控制责任的质量功能展开
《评估机构业务质量控制指南》中明确的评估业务的责任目标是为了保障评估业务满足各种内外部要求，而要达到甚至超越这些需求，就需要在业务质量控制责任目标与这些内外部需求（VOC）间建立起联系，使得目标为需求服务，需求内化在目标之中。QFD恰恰能够将VOC转化到业务的相关程序中，从而实现责任目标与内外部需求的融合。进而也可以分析出责任目标的关键质量特征及其战略目标的竞争地位，为评估机构提升自身的价值提供改进基础。
内外部的需求来自法律法规和相关规范、评估程序以及内外部利益相关者的要求，同时根据这些要求的变化调整。质量功能展开一般采用质量屋的形式表示。首先将图1中的责任目标由相关责任人明确，然后利用下面五个步骤完成质量功能展开。
第一步：分析评估业务的内外部要求
（VOC）对评估业务的内外部需求的总结，即各个利益相关者想从服务中得到“什么”，这是QFD的起点。为了更充分地分析和准确地把握评估业务内外部需求，应充分利用各种途径获得需求信息，采用头脑风暴（Brainstorming）等方法开展工作。不同的利益相关者，对评估结果的要求不同，而且这种要求会随着环境等的变化而变化，因此需要明确顾客群，并量化其需求。
第二步：建立计划矩阵
计划矩阵就是对服务质量作出战略计划，并利用计划矩阵的数据来决定应该注重服务的哪些方面，利用此矩阵开发一个利益相关方满意的战略。在评估业务责任计划矩阵中包括对各方需求重要性的评价以及市场竞争性的评价。
第三步：确定责任目标的替代质量特征
这些替代质量特征是为了满足利益各方需求而选择的责任目标，以保证各方需求的实现。每一个责任目标可能只与某一个评估要求相关，也可能与多个评估需求相关。
第四步：建立关系矩阵
关系矩阵是质量屋的重要组成部分，它表明顾客需求与责任目标之间的紧密关系，其意义在于显示出决定性的替代质量特征是否足以满足顾客要求。在关系矩阵中，用rij表示关系的程度，建议采用0到9关系度等级。通常用9表示存在非常密切的关系，0表示完全没有关系。
第五步：建立相关矩阵
相关矩阵揭示了任意一对责任目标之间相互关系的矩阵，它位于质量屋的屋顶，相关矩阵中必须指出这些责任目标之间的关系是正或是负，以便于找出某一责任目标的改变所造成的影响，并且使领导者便于在责任目标之间作出权衡。这个过程有利于使领导者关注整体目标而不是个别目标。
上述五步如图2所示[2] 。完成上述五步，就可以得到责任主体的责任目标与相关要求的关系，并获得改进关键点，由于这项工作是在评估前完成的，因此，可以较好地保证评估业务质量责任目标的实现。
根据QFD的分析结果进行改进并固化具体责任目标。对于资产评估而言，其评估结果的质量主要依赖于评估师和评估机构的管理。因此，如果发现责任目标不能满足要求，则需要分析原因，是对评估业务的内外部要求理解有偏差，还是责任目标设定太低，以及差距有多大，这些都需要专门的质量工具予以解决。
四、结束语
根据《评估机构业务质量控制指南》第二章质量控制责任的要求，具体分析了评估业务质量控制责任的主体及其相关责任目标和作用，为评估师参考该指南提供了可视的图解说明。并在明确服务质量概念基础上，利用质量管理的设计工具——质量功能展开，为建立满足评估业务内外部需求的质量责任目标提供了分析框架，同时为其质量改进提供目标。这一方法的卓越性和有效性已经得到了全球的认可，并广泛运用于各类行业之中。作为服务咨询业的评估机构，及时引入该方法，可从源头控制质量，不仅能提升评估机构的质量，也可促进评估业务在管理上更科学地发展。
参考文献
[1] 李瑞红.资产评估机构内部质量控制制度研究[D].保定：河北农业大学，2003.
[2] 李素英.中国注册资产评估师职业道德研究[D].保定：河北农业大学，2008.
[3] 于艳芳.资产评估法律责任研究[D].保定：河北农业大学，2003.
[4] 王寿义，王红军.提升行业公信力导向的机构文化建设研究[J].中国资产评估，2010（6）：31-34.
[5] 王秀东.资产评估风险研究[D].保定：河北农业大学，2002.
[6] 尉京红，王淑珍，魏道宁.提高我国资产评估质量的几点建议[J].河北农业大学学报，2002（1）：28-29.
[7] 尉京红，李薇，贾芳芳.我国资产评估执业质量问题[J].经济论坛，2004（24）：136-138.
[8] 尉京红.资产评估质量评价与控制研究[M].中国财经出版社，2008.
[9] 熊伟.质量功能展开——从理论到实践[M].科学出版社，2009.
[10] Frank M. Gryna .何桢，译.质量策划与分析[M].中国人民大学出版社，2006.
[11] Rowland Hayler,Michael D.Nichols.马钦海，王恕，陈桂云，译.金融服务业六西格玛——应用精益.六西格玛和流程管理追求卓越之道[M].机械工业出版社，2009.
[12] Lou Cohen，Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You[M].Reading，Massachusettes: Addison-Wesley Publishing Company, 1995.
注：本文为山东省自然基金重点项目（ZR2009HZ003）的阶段性成果。
（作者单位：山东经济学院会计学院，光大证券股份有限公司）
目前许多大型评估机构已经通过了ISO9001的质量体系认证，评估报告也得到国际认可。2011年中国资产评估协会印发了《评估机构业务质量控制指南》，以求从行业规范角度提升评估质量，推动评估机构做大做优。
一、资产评估业务责任主体和目标
资产评估业务属于咨询服务活动，因此业务质量的高低直接关系到评估服务的质量。要想实现资产评估的服务质量，首先必须保证业务质量和业务水平，而要想控制业务质量，就应该明确业务责任，只有明确责任主体和责任目标才能使得业务在评估程序的各个阶段都得到有效实施。中国资产评估协会制定的《评估机构业务质量控制指南》将质量控制责任放在首要位置，并明确了业务责任的主体和责任目标，如图1所示。
从图1可以看出，《评估机构业务质量控制指南》中已经充分明确了评估机构的业务责任人及其责任目标，为评估机构保证评估质量提供了制度上的保障。但是如何确定或者说如何才能使得责任目标满足亦或超越内外部利益相关者的要求，成为评估机构必须面临的问题，对于这一问题涉及的较少,质量功能展开为解决这一问题提供了途径。
二、相关定义
鉴于在资产评估的质量探讨中，大多直接定义“资产评估质量”，而不是从服务角度去认识，因此这里首先将相关的术语给予说明。
（一）资产评估服务质量
关于质量的定义尽管有许多，但其内在含义却具有相似性，在学术界也没有争议。GB/T 19004. 2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》把服务质量定义为反映产品或服务满足明确需要或隐含需要能力的特征和特性的总和。服务质量应该既包括顾客需要也包括社会需要，顾客需要是服务的基本目标，而社会需要就是要遵守有关的法律、法规要求，另外还要满足服务单位的需要。服务质量控制就是满足服务质量要求的管理活动。
因此要想达到对评估业务的质量控制，就必须明确评估业务服务的质量要求是什么？无论什么业务，资产评估的一般目的就是获得评估基准日的公允价值。也就是说资产评估服务的结果是一个代表价值的“数值”，这个“数值”要满足各方要求。资产评估业务本身的质量是这个“数值”的保证。由于资产评估服务的对象是市场经济中的主体，需要考虑评估的外部适应性。因此，资产评估结果的利益各方（委托方、产权持有者、购买方、社会公众、评估报告的其他使用者）对评估结果的满意度可视为其外部的服务质量，而其内部质量则应该称之为业务的服务质量，可简称为业务质量。
故资产评估的服务质量应该从内部和外部两方面去衡量。业务质量是外部服务质量的保证，业务质量的高低体现为评估结果的合理性、评估报告的科学性以及对相关各方的满足程度，评估报告的科学性与合理性来自于内部的服务质量，即机构内部从业务的承接到呈交评估报告；外部服务质量是对业务质量的制约，对业务质量的认可程度体现为对各利益相关方的满足程度；而评估结果的公正性要受到内外部服务质量的共同影响，这取决于利益相关方之间的博弈结果和职业道德遵守程度。
（二）质量功能展开
质量功能展开这一术语起源于日本，但这一方法最初在美国是以术语Quality Function Deployment（QFD）出现并广为流行和使用，所以QFD成为该方法的通用名称。QFD是一种面向顾客需求的产品开发设计方法，其重点在于建立顾客需求（Voice of Customer）与产品质量特征之间的关系矩阵[1] ，即质量屋（Quality House），为管理部门及决策者提供重要信息。QFD产生初期，主要用于产品设计和生产的质量保证，但几十年来不断向管理、服务业等各个领域渗透，表现出广泛的适应性。
三、评估机构业务质量控制责任的质量功能展开
《评估机构业务质量控制指南》中明确的评估业务的责任目标是为了保障评估业务满足各种内外部要求，而要达到甚至超越这些需求，就需要在业务质量控制责任目标与这些内外部需求（VOC）间建立起联系，使得目标为需求服务，需求内化在目标之中。QFD恰恰能够将VOC转化到业务的相关程序中，从而实现责任目标与内外部需求的融合。进而也可以分析出责任目标的关键质量特征及其战略目标的竞争地位，为评估机构提升自身的价值提供改进基础。
内外部的需求来自法律法规和相关规范、评估程序以及内外部利益相关者的要求，同时根据这些要求的变化调整。质量功能展开一般采用质量屋的形式表示。首先将图1中的责任目标由相关责任人明确，然后利用下面五个步骤完成质量功能展开。
第一步：分析评估业务的内外部要求
（VOC）对评估业务的内外部需求的总结，即各个利益相关者想从服务中得到“什么”，这是QFD的起点。为了更充分地分析和准确地把握评估业务内外部需求，应充分利用各种途径获得需求信息，采用头脑风暴（Brainstorming）等方法开展工作。不同的利益相关者，对评估结果的要求不同，而且这种要求会随着环境等的变化而变化，因此需要明确顾客群，并量化其需求。
第二步：建立计划矩阵
计划矩阵就是对服务质量作出战略计划，并利用计划矩阵的数据来决定应该注重服务的哪些方面，利用此矩阵开发一个利益相关方满意的战略。在评估业务责任计划矩阵中包括对各方需求重要性的评价以及市场竞争性的评价。
第三步：确定责任目标的替代质量特征
这些替代质量特征是为了满足利益各方需求而选择的责任目标，以保证各方需求的实现。每一个责任目标可能只与某一个评估要求相关，也可能与多个评估需求相关。
第四步：建立关系矩阵
关系矩阵是质量屋的重要组成部分，它表明顾客需求与责任目标之间的紧密关系，其意义在于显示出决定性的替代质量特征是否足以满足顾客要求。在关系矩阵中，用rij表示关系的程度，建议采用0到9关系度等级。通常用9表示存在非常密切的关系，0表示完全没有关系。
第五步：建立相关矩阵
相关矩阵揭示了任意一对责任目标之间相互关系的矩阵，它位于质量屋的屋顶，相关矩阵中必须指出这些责任目标之间的关系是正或是负，以便于找出某一责任目标的改变所造成的影响，并且使领导者便于在责任目标之间作出权衡。这个过程有利于使领导者关注整体目标而不是个别目标。
上述五步如图2所示[2] 。完成上述五步，就可以得到责任主体的责任目标与相关要求的关系，并获得改进关键点，由于这项工作是在评估前完成的，因此，可以较好地保证评估业务质量责任目标的实现。
根据QFD的分析结果进行改进并固化具体责任目标。对于资产评估而言，其评估结果的质量主要依赖于评估师和评估机构的管理。因此，如果发现责任目标不能满足要求，则需要分析原因，是对评估业务的内外部要求理解有偏差，还是责任目标设定太低，以及差距有多大，这些都需要专门的质量工具予以解决。
四、结束语
根据《评估机构业务质量控制指南》第二章质量控制责任的要求，具体分析了评估业务质量控制责任的主体及其相关责任目标和作用，为评估师参考该指南提供了可视的图解说明。并在明确服务质量概念基础上，利用质量管理的设计工具——质量功能展开，为建立满足评估业务内外部需求的质量责任目标提供了分析框架，同时为其质量改进提供目标。这一方法的卓越性和有效性已经得到了全球的认可，并广泛运用于各类行业之中。作为服务咨询业的评估机构，及时引入该方法，可从源头控制质量，不仅能提升评估机构的质量，也可促进评估业务在管理上更科学地发展。
参考文献
[1] 李瑞红.资产评估机构内部质量控制制度研究[D].保定：河北农业大学，2003.
[2] 李素英.中国注册资产评估师职业道德研究[D].保定：河北农业大学，2008.
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[4] 王寿义，王红军.提升行业公信力导向的机构文化建设研究[J].中国资产评估，2010（6）：31-34.
[5] 王秀东.资产评估风险研究[D].保定：河北农业大学，2002.
[6] 尉京红，王淑珍，魏道宁.提高我国资产评估质量的几点建议[J].河北农业大学学报，2002（1）：28-29.
[7] 尉京红，李薇，贾芳芳.我国资产评估执业质量问题[J].经济论坛，2004（24）：136-138.
[8] 尉京红.资产评估质量评价与控制研究[M].中国财经出版社，2008.
[9] 熊伟.质量功能展开——从理论到实践[M].科学出版社，2009.
[10] Frank M. Gryna .何桢，译.质量策划与分析[M].中国人民大学出版社，2006.
[11] Rowland Hayler,Michael D.Nichols.马钦海，王恕，陈桂云，译.金融服务业六西格玛——应用精益.六西格玛和流程管理追求卓越之道[M].机械工业出版社，2009.
[12] Lou Cohen，Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You[M].Reading，Massachusettes: Addison-Wesley Publishing Company, 1995.
注：本文为山东省自然基金重点项目（ZR2009HZ003）的阶段性成果。
（作者单位：山东经济学院会计学院，光大证券股份有限公司）