网络零售环境下的物流服务直接面向消费者,影响着消费者对商品交易的总体满意度,对网络零售行业的发展十分重要。各B2C网络零售商千方百计提升物流服务水平,以增强客户满意度和粘性。以自建物流为特征的京东商城以配送速度作为突破口,在业内掀起激烈的配送速度战。但按照成本分析和客户需求的角度来讲,物流速度不见得越快越好。同时网络零售投诉中退换货环节的服务占比最高,存在着较严重的消费者不满。消费者对配送速度的需求究竟是怎样的?哪些服务的改善能够吸引更多消费者购买商品?哪些环节服务能够让消费者愿意花更多钱购买商品?不同商品间消费者对物流服务需求的差异是怎样的?这都是网络零售商和电商物流服务企业需要解决的重要问题。本研究选取大家电和服装两种商品,获取网购消费者在线评论,从中提取初始的物流服务要素;首先基于网购交易的历史数据,探讨哪些环节物流服务水平的提升能够吸引消费者购买商品的问题;并结合各环节物流服务的顾客相对满意度,探讨各项物流服务的提升空间,初步筛选出值得企业关注的物流服务环节。针对筛选出的物流环节,通过实验设计进一步探讨哪些环节物流服务水平的提升,能够让消费者愿意花更多钱购买商品。同时,本文还围绕物流服务多元化的现实要求,以大家电和服装两种商品为例,探讨了不同商品类型对物流服务的需求差异。本研究得到如下结论:(1)更快的配送速度能够吸引消费者购买商品,但在商品价格随之上涨的情形下,消费者更倾向选择相对合理的速度区间,而不是一味强调配送速度;24小时内送达已高于消费者预期,配送速度服务提升空间不大。(2)售后环节的服务值得进一步关注,不仅能够吸引消费者购买商品,还让消费者愿意花更多钱购买商品。(3)全面提升收货方式的便利性意义不大,但对特定商品如大家电意义较大。(4)在线评论中物流服务评价的相关内容值得重视。(5)对大家电商品,电商企业未来在物流服务方面侧重的顺序为收货>售后>配送,对服装类商品则为售后>配送>收货。(6)相比单一环节物流服务提升,多种服务环节优化的模式对消费者更具吸引力,其中全要素物流服务优化对20岁以上和高学历人群有着较强吸引力,电商物流服务企业建立全方位物流环节优化体系具有重要意义。