随着博物馆参观热潮及博物馆旅游的兴起，博物馆服务质量问题逐渐显现。博物馆服务质量对博物馆的发展具有至关重要的作用，它影响着观众的重游意愿和推荐意愿。本文对国内博物馆发展进行了总结，对国内外有关服务质量研究的基本理论和评价方法进行系统的介绍。在有关服务质量理论和评价指标的基础，结合博物馆行业自身特点，尝试建立了博物馆服务质量评价量化模型。以青岛市博物馆为案例，进行实证研究，从而对理论评价体系进行优化，并对青岛市博物馆的服务质量做出评价。本文的实际意义是为博物馆提高服务质量提供依据，为管理部门引导和规范博物馆服务工作提供参考；另外，将完善对博物馆的理论研究，为博物馆服务质量评价提供新的思路。本文的研究内容如下：1.第一部分是诸论，介绍本文的研究背景、研究意义、研究框架、研究方法等。2.第二部分包括第二章和第三章。第二章是文献研究综述。首先关于博物馆服务、博物馆概念、博物馆功能演变等进行了回顾；其次，对服务的概念和特点、服务质量的定义及维度划分方面对服务质量进行了回顾，为模型构建提供参考。第三章是服务质量评价模型及相关理论基础介绍，如IPA评价模型、SERVQUAL（Service Quality）评价模型、差距分析模型等。同时，对需求层次理论、顾客满意理论、服务质量期望等相关理论进行了介绍。3.第三部分对博物馆相关服务要素进行分析。首先分析博物馆利益相关者及对博物馆服务对象进行界定；其次介绍了博物馆的服务内容构成和博物馆服务特点。4.第四部分是研究设计和实证研究。研究设计主要介绍了研究模型、研究对象的选择、问卷的设计和数据的收集。实证研究主要是以青岛市博物馆观众为调查对象，通过服务期望与实际感受的差距分析，对服务质量体系进行评价和优化。结合SERQUAL模型和博物馆自身特点设定了23个评价指标，通过对问卷进行分析得出五尺度重要性排序及权重，最后利用服务质量计算公式大致得出博物馆服务质量水平。5.第五部分主要阐述了研究结论和研究启示。博物馆服务涉及要素较多，其服务质量的提升需要政府、博物馆等共同的努力。