中国加入WTO，以及现代信息技术和网络技术的发展，既为中国民航提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，中国民航面临着越来越激烈的技术竞争、市场竞争，客户成为中国民航最重要的资源。作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，CRM通够有效帮助中国民航建立持久赢利的客户关系，实现识别有价值的客户，提供个性化服务等功能，从而提升中国民航的核心竞争力。因此，成功实施CRM，对今天的中国民航获得竞争优势，起着至关重要的作用。 本论文共分五个部分：第一部分前言，主要是介绍论文的选题背景、研究意义、研究思路与方法等，提出论文要研究的主要问题；第二部分CRM的相关理论与技术分析，介绍了CRM的概念及内涵、内容与功能，并深入分析了CRM的理论和技术基础，指出了目前CRM的应用状况；第三部分是中国航空公司CRM的发展状况分析，首先指出航空业实施CRM的现实意义及关键因素，通过国外航空公司CRM发展历史和现状的研究，提出中国民航发展CRM的必要性和重要性，即发展CRM的现实意义和战略价值。第四部分就中国东方航空公司CRM的方案研究进行分析。首先指出东航实施CRM的目的和原则，剖析目前东航在战略管理视野下的客户关系管理，提出东航客户细分的方式和客户主要类型，进而提出了东航提高客户满意度和忠诚度的策略。通过对东航CRM的方案研究，分析了东方航空公司在实施CRM时应注意的问题，归纳总结了造成这种现状的深层次原因，最后进行了总结。 本文强调了实施CRM对东方航空公司的重要意义，并为东方航空公司如何更好实施CRM提出了解决建议，希望对目前正在大力发展的东方航空公司CRM起到一些借鉴作用。