仪器仪表行业是国家的基础性、战略性产业。所以仪器仪表行业的企业所面对的主要客户是国家性质的电力局、水力局等单位。这种单位性质的大客户具有自身的特殊性。如何服务好这类客户、如何在市场竞争中脱颖而出是仪器仪表企业面临的最大问题,必须引入一款可以满足该特殊行业的CRM系统。CRM系统是企业的客户关系管理系统,它可以有效支撑起以客户为中心的管理理念。它可以在售前全面搜集潜在客户的信息,以帮助企业有效定位目标群体,并可以优化企业销售资源的调配,提高企业的合同签订成功率。售后服务中可以提供完整的产品信息和客户跟踪信息,为客户提供更加优质的服务。一套合适的CRM系统可以有效帮助企业在市场活动、销售管理和售后服务中抢得先机。本文结合某企业的实际应用需求,设计并实现了一套灵活有效的CRM系统。它包括了基础模块、系统管理、营销模块、销售模块、售后模块、合同档案模块、产品模块和知识库模块,并通过了系统测试,在该企业得到了实际应用,具有实际的经济意义。我们将系统设计为基本通用平台的多模块式构成。这种设计模式即符合企业实际的业务划分,也方便将系统功能细分至模块。基于通用平台的开发,可以提高代码的复用性;分成多模块开发,可以降低各模块间的耦合性。每个模块中我们又基于Spring MVC架构,将代码根据功能细分为Controller层、Dao层、Model层、Form层、Server、View层和Misc层。这样细分后,代码的架构更加清晰。该系统的亮点主要体现在三个方面:系统灵活性、操作便利性和以使用者为中心的设计理念。系统的灵活性主要体现在每个业务对象可以自定义扩展字段,每个业务审批流可以自定义流转方向。操作的便利性体现在系统支持PC和移动端,让操作更加方便。以使用者为中心的设计理念体现在系统的设计之初和系统功能实现的每个细节,如在售后服务模块中,系统从设计时就以售后人员人中心,以让他们工作更方便有效为目的,这个模块的亮点在于售后人员可以根据当前定位自动显示周边的客户群体和每个客户的相关信息,方便售后人员更好的为客户服务。