B公司是一家创业公司,其产品是基于云端的酒店PMS（酒店管理系统）SaaS（软件即服务）系统。其客户为住宿业企业,主要是酒店。其收费模式为按使用时间租用付费的模式。收入来源除了来自于新销售,更重要的部分是来自现有客户的续约。而使用体验对于客户是否续约有相当大的影响力。因此,对B公司这样的SaaS企业而言,客户服务工作的重要性远远超过了传统软件公司中的客户服务工作。客户服务工作的绩效管理,其重要性也就显而易见了。在公司的快速发展和成长中,处于B公司战略重要位置的客户服务工作,在绩效管理上暴露出了问题。论文作者对暴露出的问题进行了研究剖析,按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑框架进行了本论文的写作。在提出问题部分,论文介绍了B公司概况和当前客户服务绩效管理的现状,提出了目前客户服务工作所遇到的两大类问题——客户满意度低和员工满意度低,体现为客户投诉甚至流失,团队士气低落和人员流失。在分析问题部分,论文分析了B公司客户服务工作的战略目标。然后研究了PMS行业竞争对手和SaaS行业标杆企业客户服务工作的做法。并对B公司客户服务部当前的绩效管理方法进行了分析,指出了缺失之处。在解决问题部分,基于上述分析,结合相关的理论和方法,论文对B公司客户服务工作的绩效管理方案进行了重新设计,在前提条件的落实、绩效薪酬方案的确定、绩效评估体系的确定,以及绩效管理实施方案的落实这些方面进行了策划,并开始了实施。在酒店PMS这一市场,B公司是国内首家SaaS模式的企业。随着行业的发展,会有更多的SaaS企业在这一市场出现。本文的研究和实践能为处于类似发展阶段的企业,尤其是企业级云服务商提供经验,具有一定的实践参考意义和广泛的应用前景。