随着信息技术的发展和网络经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性变化。在很多行业，由于产品和服务的商品化，企业之间的竞争更加激烈；而且客户期望也在快速变化，对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高。在这种环境下，客户关系管理是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。以数据仓库技术为基础的CRM系统的出现，成为解决这一问题的有效途径。目前互联网技术的发展，对企业的发展与管理提出更高的要求。基于B／S模式的系统以其结构灵活、操作方便、部署及维护成本低廉，得到了迅速的推广，广泛应用于国民经济的各个领域。 本文对如何开发基于B／S模式的CRM系统的研究与应用进行了探讨，主要内容包括以下几个部分： 1)阐述CRM系统概念，管理思想及CRM系统的组成，模块结构，以及与CRM相关的数据仓库和数据挖掘技术知识。 2)分析基于B／S模式CRM系统应用的关键技术知识。首先，分析基于B／S模式系统应用的优点，然后说明在B／S模式下进行CRM系统研发的关键技术，包括系统接口，系统安全和网络支撑平台建设三方面的技术要求。具体说明了Web服务技术是目前解决基于B／S模式系统的接口问题最好的方案；系统安全包括网络安全和数据库安全两方面，文中也分别介绍了与网络安全和数据库安全相关的技术知识需求。 3)介绍目前基于B／S模式开发应用的开发平台Microsoft.NET。简要地说明.NET的组成部分，ASP.NET和ADO.NET技术，并分析了如何在.NET框架下建立企业级分布式解决方案的一般步骤和方法。 4)最后，本文以在贵州益佰制药有限公司实施的销售管理CRM系统为例，说明如何成功地架构一个基于B／S模式的CRM系统。其中包括了解客户需求，分析业务流程，建立解决方案，构架系统框架，系统的实施情况等。 5)在文章结尾，作者根据当前通信和网络技术的发展，展望基于B／S模式的CRM系统应用的广泛前景，并对在本文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨。