随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,就必须重视服务营销管理。服务营销管理的核心理念是顾客满意和忠诚,要提高顾客满意和忠诚,首要因素是服务质量的好坏。以往关于服务质量和顾客满意、顾客忠诚关系的研究,主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究。但是,感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系仍然存在着争论。通用感知服务质量的SERVQUAL五维度测量方法对所有行业的适用性也受到了质疑。 本研究工作主要包括两个方面:(1)构建出银行业感知服务质量的测量量表,探索银行业感知服务质量的因子;(2)运用结构方程模型研究感知服务质量的各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。 针对上述两个方面的内容,本研究以杭州市国有商业银行零售顾客为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查,共发放问卷500份,其中有效样本401份。 本研究采用SPSS 11.O和AMOS 4.0软件对调查数据进行统计分析,得到主要结论如下:(1)本研究运用探索性因子分析,构建出国有商业银行零售顾客感知服务质量的测量量表,测量量表包含27个测量项目和5个因子,分别为:顾客导向性(7个测量项目)、可靠性(5个测量项目)、过程质量(6个测量项目)、便利性(6个测量项目)和重视性(3个测量项目);(2)顾客导向性、过程质量和便利性对顾客满意有正向的显著性影响,可靠性和重视性对顾客满意没有显著性影响;(3)便利性对行为意愿有正向的显著性影响,顾客导向性和过程质量通过顾客满意的中介作用对行为意愿产生影响,可靠性和重视性对行为意愿没有显著性影响:(4)顾客满意对行为意愿有正向的显著性影响;(5)不同国有商业银行零售顾客的满意度并没有显著性差异。