市场竞争的日益激烈，促使企业的管理重心向其外部——市场转移。以市场为中心的观点认为，客户资源应是企业竞争的重要资源。而作者将知识管理理论引入客户资源管理领域，对客户资源得到了一种全新的认识：客户知识是企业重要的知识资产，是企业进行市场开拓和创新时所需的最重要的知识，是企业竞争力的核心要素之一。 这种全新的的认识首先表现为理念上的创新。第一，作者通过分析客户关系与企业知识资本的相关性，提出将客户关系知识作为企业的资源——客户资本来看待；第二，作者认为企业与客户在交易过程中由互动产生的客户关系知识，是企业知识资本的重要组成部分，为交易双方均可带来利益。最后，对客户知识资本化的认识，扩大了客户知识的应用范围，使其渗透到企业整个价值链的各个环节中。 本论文运用知识管理以及ERP、CRM、SCM的最新理论研究和实践成果，研究对客户知识更加有效的管理方法。论文共分五个部分。第一部分论述了客户知识管理出现的背景以及国内外研究现状。第二部分运用知识管理理论，分析了客户资本及其性质，将客户关系因素引入“顾客价值传递系统”，构造出新的价值传递模型；提出了“客户关系价值链”的概念，研究了客户价值的增值特性，并将客户价值增值、客户资本管理与知识管理统一起来。第三部分研究了客户资本管理方法，给出了客户知识管理策略的制定过程、客户资本管理的基本架构及其运行模式。第四部分研究了由客户资本管理所引起的在人力资源、组织结构、企业文化等方面的新变化和新要求。第五部分通过正泰集团实施知识资源管理系统(KRM)的案例，重点分析了用知识管理思想来推进企业信息化的过程。