上海移动通信市场竞争激烈,D公司P系统因其低廉的资费和较低的辐射,曾一度对在市场中扮演重要的角色。然而随着竞争对手资费的降低,P系统的竞争力日渐下降,加之其技术的先天缺陷,用户离网率不断上升。本文依托6Sigma原理,利用各项6Sigma质量管理工具,力图改善网络质量,提升客户满意度,从而降低用户流失率,为企业创造效益。本文运用6Sigma原理,对D公司P系统用户申诉率居高不下的情况进行原因分析,并根据分析结果,制定相应措施并实施,最终降低了用户申诉率。通过本课题的研究,得到以下结论:一、6Simga质量改进计划常用于制造业及其他服务行业,电信运营业利用6Sigma来提高网络质量的先例并不多,通过本次6Sigma项目的成功实施,证明6Sigma适用于通信网络维护管理工作,以提升网络质量。二、根据6Sigma质量管理DMAIC五大步骤,从客观数据入手,通过测量、分析、改进等各阶段工作措施,改善了网络质量,并籍此提升了网络效益。事实证明,客观可靠的数据和严谨的工作流程,是完成该课题的关键。三、当质量提升到一定程度后,要继续依靠DMAIC来改善质量有很大难度,因此必须考虑使用DMADV模式进行改进。而TRIZ是该模式可以应用的有效工具,借助TRIZ可以进一步提升网络质量。本课题利用6Sigma工具改善通信网络质量在电信运营企业使用的并不多,同时利用TRIZ理论对网络质量改善的探索也属首次,因此本文从流程上为电信网络质量提升提供了新的思路和解决方案,具有一定的实用价值。