21世纪—一个服务的世纪。服务业在各国国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，传统的经济竞争已经从产品竞争转向了服务竞争。服务质量是服务企业的生命线，因此研究服务质量能够促进相关理论的发展和企业的实践创新，有利于国民经济的健康发展，帮助服务企业获得市场竞争优势。然而，我国服务质量的相关理论并没有像服务业的发展那样的迅速，服务业的理论还处在对西方理论的消化吸收过程中，需要结合本国情况进行创新发展。 在这样的一种背景下，作者搜集、整理并且阅读了相关的大量文献，综述了国内外服务质量、服务补救以及管理信息系统在服务企业的研究发展过程，归纳总结了服务、服务质量、服务补救等的基本概念和特征，提出了服务补救和管理信息系统与企业利润链的关系模型。 基于SERVQUAL评价体系模型的特点，并且结合服务补救和管理信息系统的特点和发展情况，提出了改进的SERVQUAL评价体系模型以及定量的测评方法，并将此法用于服务企业中加以验证和分析。