工作场所创造力一直是创新研究的一个热点话题。作为创新的首要阶段,工作场所创造力代表了新颖的、有用的想法或观点的产生,能够改进和改善企业产品、技术、服务、商业模式、管理流程等有效性,从而提高企业的异质性和核心竞争能力,给企业带来丰厚的利润。其中,以较高的创造力表现著称的Apple公司、皮克斯动画工作室、迪士尼公司等均在市场竞争中有不俗的表现。可见,工作场所创造力对企业创新和发展至关重要。那么,哪些因素会影响工作场所创造力?内在的影响机制是什么?现有文献展开了系统的、有价值的探讨,包括员工层面的人力资本、心理资本、社会资本等;团队层面的创新氛围、领导特质和行为方式、团队成员交换关系等;企业层面的企业支持、创新氛围、工作设计等因素。总的来说,目前文献主要聚焦在近端的“态度/动机”对工作场所创造力影响的框架下,忽视了远端价值观的重要影响。然而,个体的态度、动机和行为均受到内在价值观的指引和影响。那么,哪些价值观会对员工的创造力产生影响?其内在的影响机制是什么?目前很少研究对此展开深层次讨论。基于此,本研究结合艾欧史密斯(中国)热水器有限公司的案例分析和文献研究,以客户导向型价值观为例,探讨客户导向价值观对员工服务创造力的内在影响机制,以丰富工作场所创造力的相关研究。为了更加深入二者的关系,本研究将之分为两个子研究:研究一主要聚焦在企业层面,探讨企业层面的核心价值观如何影响到个体服务创造力,尤其是如何通过影响团队和个体工作价值观,间接影响团队和个体的服务创造力?结合ASA理论和信号理论,采取纵向的单案例研究方法,深度剖析了艾欧史密斯(中国)热水器有限公司的客户导向型价值观的管理实践,从企业层面上探讨价值观影响团队/个体工作价值观的内在作用机制,据此提出概念模型。在此基础上,研究二则是结合自我决定理论和角色认同理论,进一步提出和验证相应的研究假设和理论模型,并采取了问卷调查法和统计分析方法,进行了实证分析。首先,通过小规模调研和正式调研,获取了545份有效问卷,进行了相应的探索性因子分析、信度分析,效度分析、同源方差检验等统计分析,对获取的数据质量进行检验。在此基础上,使用了 SPSS19.0软件、Mplus7.0软件和HLM6.08软件,采取层级回归分析、相对重要性分析等方法,对研究二的理论模型进行检验。综合研究一和研究二的研究结果,本研究得出以下结论:(1)客户导向型企业价值观通过高层管理团队的言行一致和人力资源实践系统,营造出良好的企业服务氛围和团队服务氛围,影响了团队目标的制定、个体工作价值理念,最终影响到团队和个人的服务创造力。(2)个体的客户导向型工作价值观对服务创造力产生正向影响。(3)内在动机和亲社会动机在客户导向和服务创造力的关系中起到双重中介作用,但是,二者的中介效应同等重要,不存在较大差异。(4)团队服务氛围在客户导向和亲社会动机的关系中起到显著的调节作用。但是,并未发现,团队服务氛围在客户导向和内在动机的关系中起到显著的调节作用。综上所述,本研究从价值观的新视角,以客户导向型价值观为例,分别从企业、团队和个体层面上探索了客户导向价值观对员工服务创造力的内在影响机制,采用案例研究方法、问卷调查方法等展开了实证分析。研究结论弥补了现有创造力研究的理论空白,推动了创造力的后续研究,可能取得三个方面的创新:第一,研究层面的创新。以往关注在团队层面和个体层面的价值观,很少关注企业层面的价值观的作用和影响因素。研究一则从企业层面探讨了企业价值观对团队目标和个体价值理念的内在影响,并提出相应的理论框架;第二,研究视角的创新。根据Anderson(2014)的建议,研究二从个体价值观的视角,以客户导向为例,探讨了工作场所创造力的前因变量。通过实证分析发现,个体的客户导向对服务创造力产生正向的影响;第三,发现了工作价值观对工作场所创造力的内在影响机制和边界条件。研究二实证检验了客户导向型工作价值观对服务创造力的影响,也从动机的视角出发,找到了客户导向对服务创造力的内在影响机制。同时,结合角色认同理论的观点,识别并验证了团队服务氛围的跨层级调节作用。