经营企业的方法和策略有很多，为了促进企业长远发展，信息技术企业致力于技术研发及创新，产品制造企业专注于降低成本。酒店作为服务型企业，所关注的无疑是顾客满意。因为顾客不满意，不仅无法赢得顾客的二次光顾，而且还会因其不良口碑影响其他潜在顾客的选择酒店的意愿。没有顾客及顾客满意，就没有市场，酒店就不可能有良好的经营业绩与发展。　　 在当前全球经济危机的大环境下，和欧美国家相比，中国经济目前仍保持着高于30年来的平均增速的速度平稳发展，国内各行业在这场危机面前仍具有更多的主动性。但在世界经济一体化的背景下，中国经济很难独善其身，危机也已经悄然来临，国内的酒店业受到了一定的影响。未来国内酒店想要安然度过这场危机，在行业内的竞争中立于不败之地，酒店企业就要深入了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望。　　 本文以理论为先导，系统地概括和总结了国内外针对顾客满意理论的研究成果。后续的实证研究过程基于酒店顾客满意的调查问卷，以武汉华美达光谷大酒店为例，在美国顾客满意度测评体系的基础上，结合国内酒店业的服务特性和顾客需求，建立了光谷大酒店顾客满意度测评的指标体系，继而通过对问卷调查结果的统计分析，验证了测评指标体系的合理适用性，并针对光谷大酒店经营管理的需要，提出提升顾客满意度的对策；同时对提高我国酒店业的竞争力提出改进机制。　　 本研究的重点主要体现在实证研究中，即通过构建酒店顾客满意度测评指标进行赋值后收集数据信息为依托，加以利用统计软件工具，从中分析出酒店顾客满意度的整体水平和服务质量个别问题，提出有针对性的改进措施，以提升顾客满意度，给酒店带来绩效的提高和竞争力的增强，最终在实践中指导酒店系统并有针对性地改进服务质量。　　 本文的研究内容有六章：第一章绪论，主要概述本研究的背景和意义及国内外相关文献综述，并介绍本文的研究视角和内容。第二章对顾客满意的理论进行了综述，主要介绍顾客满意度定义的产生到发展，以及顾客满意度的理论研究模型。第三章阐述了武汉华美达光谷大酒店顾客满意模型及指标体系的构建，对顾客满意度指标体系的构建原则和具体方法进行了简单介绍。第四章阐述了华美达光谷大酒店顾客满意的实证研究，介绍了调查经过，数据分析工具及方法包括信度分析，合理性分析，数据描述性统计分析，探索性因子分析以及基于满意度——重要性矩阵(IPA模型)分析等，并提出酒店产品及服务的整体顾客满意度水平。第五章依据统计分析结果阐述武汉华美达光谷大酒店顾客满意的改进措施及提升策略。第六章结论与展望，总结了文章的主要研究成果，分析研究中存在的不足和局限，同时对未来的研究方向进行了展望。