在过去二十年里,我国酒店走在了全国各行各业的前列。然而经济全球化的深度发展和房地产泡沫的极度冲击使得酒店业市场竞争主体激增,对于高星级酒店而言,国际五星品牌大举进入成都市场争夺星级酒店这块蛋糕。这场争夺战的核心就是客户,酒店怎样吸引新客户留住老客户就成为各酒店研究的重心。提供令客户满意的产品和服务,提升客户满意度无疑是酒店的核心竞争力,更是促进酒店行业良性发展的动力。本文首先从顾客满意度理论研究的学习开始,主要采用相关文献分析和实证研究相结合的研究方法:在综合借鉴了国内外研究客户满意度相关理论和文献的基础上,通过专家访谈,听取酒店业内专业人士意见与建议,与酒店管理层和各部门负责人召开专题研讨会等形式,确定DGC酒店客户满意度模型以及相关指标体系,并建立该模型体系下的客户满意度影响因子。继而通过实际情况将影响因子进一步梳理成问卷调查的问题,再通过设计问卷、发放与回收问卷的形式完成DGC酒店客户满意度调查与测评。随后利用专业的统计方法和分析法对调查结果进行剖析,找出影响DGC酒店客户满意度的问题之所在,并采用双因素理论梳理出亟待解决的最印象客户满意度的问题,最后结合本人8年的工作经验总结出提高DGC酒店客户满意度的方法与措施。本论文将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地运用于企业经营实践,为提高酒店的市场竞争力作出了有益的探索。